Especialista en Soporte de Productos

Como especialista en soporte de producto, será un punto clave de escalación para consultas técnicas y relacionadas con el producto por parte de clientes, ofreciendo soporte de segunda línea a través de teléfono, correo electrónico y portales internos. Solucionará problemas complejos de software, colaborará estrechamente con los equipos de ingeniería, control de calidad (QA) y DevOps, y contribuirá directamente a las pruebas y validación de nuevos lanzamientos de productos para garantizar la calidad y el rendimiento. En este puesto con interacción directa con clientes, también asesorará sobre mejoras de flujo de trabajo, ayudará en la creación de scripts de automatización para aumentar la eficiencia del soporte y mentorizará a miembros más junior del equipo. Al documentar problemas recurrentes y recopilar comentarios detallados, ayudará a influir en el desarrollo del producto, promoverá las mejores prácticas y ofrecerá una experiencia de soporte excepcional a los usuarios de nuestras soluciones de tecnología jurídica. Lo que hará Proporcionar soporte técnico y orientación sobre el producto de primera y segunda línea mediante teléfono, correo electrónico y portales internos de soporte a usuarios de nuestras soluciones de tecnología jurídica. Investigar y resolver problemas de software escalados, colaborando con los equipos de QA, DevOps e Ingeniería para garantizar correcciones oportunas y efectivas. Ayudar en el desarrollo de herramientas y scripts de automatización (por ejemplo, Python, Bash) para agilizar tareas de soporte y mejorar la integridad de los datos. Trabajar directamente con clientes para comprender sus flujos de trabajo y ofrecer soluciones técnicas personalizadas que mejoren la adopción y eficiencia del producto. Documentar y escalar errores, solicitudes de funciones y comentarios de clientes mediante informes claros y accionables dirigidos a los equipos internos correspondientes. Apoyar las pruebas y validación de nuevas funciones, parches y lanzamientos de productos antes de su implementación. Mentorizar y apoyar a miembros más junior del equipo compartiendo conocimientos, mejores prácticas y experiencia técnica. Promover las mejores prácticas y fomentar el compromiso de los clientes mediante acciones proactivas, capacitación y optimización de soluciones. Mantener registros precisos de las interacciones de soporte en el sistema de servicio de ayuda o seguimiento de incidencias, asegurando un seguimiento exhaustivo y la resolución adecuada. Crear y mantener materiales de soporte fáciles de usar, como guías prácticas, preguntas frecuentes y documentación interna. Identificar problemas recurrentes y colaborar con los equipos de Producto y Desarrollo para impulsar mejoras a largo plazo. Colaborar en la realización de sesiones de capacitación sobre el producto y demostraciones para clientes según sea necesario. Garantizar un alto nivel de profesionalismo y satisfacción del cliente en todas las interacciones de soporte. Requisitos Lo que buscamos en usted Experiencia mínima de 2 años en soporte de producto, soporte técnico o un puesto similar, preferiblemente en entornos de tecnología jurídica, SaaS o software empresarial. Habilidades sólidas en solución de problemas, con capacidad demostrada para diagnosticar problemas complejos de software, incluyendo tickets escalados de prioridad media a alta. Conocimientos en bases de datos, consultas SQL y APIs; capacidad para analizar problemas relacionados con datos y ayudar en la automatización de flujos de trabajo. Conocimientos básicos en scripting (por ejemplo, Python, Bash) y experiencia previa apoyando herramientas de automatización o de gestión de datos, es un gran valor añadido. Dominio en el uso de sistemas de servicio de ayuda y gestión de tickets como Zendesk, Jira o ServiceNow. Capacidad para atender usuarios mediante correo electrónico, teléfono y videollamadas, incluyendo resolución de problemas en entornos de escritorio y solicitudes en servidores locales. Experiencia práctica en tareas de despliegue de servicios (por ejemplo, Relativity) y solución de problemas en servidores locales (por ejemplo, sincronizaciones, reinicios). Capacidad para probar nuevas funciones, parches y lanzamientos de productos en coordinación con los equipos de QA y desarrollo. Excelentes habilidades de comunicación y gestión de partes interesadas, con capacidad para explicar conceptos técnicos a audiencias no técnicas. Experiencia trabajando en entornos multifuncionales, gestionando múltiples prioridades en entornos dinámicos con interacción directa con clientes. Iniciativa demostrada en mentoría, documentación y mejora de procesos de soporte a nivel de equipo. Interés por la tecnología jurídica y compromiso con la prestación de un soporte de alta calidad a los clientes. Certificaciones preferidas: AWS Cloud Practitioner, ITIL Certification (Practitioner – Gestión de Incidentes). Beneficios Trabajar en Opus 2 Opus 2 es un líder global en el sector LegalTech, creando soluciones para impulsar la transformación digital en el ámbito jurídico. Somos el socio de confianza de los principales equipos legales del mundo, y 49 de las 50 firmas de abogados más grandes del mundo utilizan Opus 2. Nuestros logros se basan en nuestra cultura única, y nuestras personas son nuestro mayor activo. Al trabajar en Opus 2, recibirá: Aporte al plan 401k. 21 días de vacaciones anuales y trabajo flexible. Programa de acciones por lealtad. Seguro médico, dental y de visión. Seguro de vida, discapacidad a corto y largo plazo. Acceso a la aplicación Calm y sesiones de mindfulness. Un día de permiso para realizar trabajo voluntario en beneficio de una organización benéfica.