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CompartirEn True North ITG, Inc. conocemos bien la tecnología y estamos impulsando constantemente la innovación para mejorar la experiencia general del cliente. Como proveedor de servicios gestionados (MSP), utilizamos la tecnología de forma inteligente para hacer que las operaciones de TI sean más eficientes, optimizadas y, en última instancia, más exitosas. Nuestro equipo está formado por personas apasionadas que se esfuerzan por marcar una diferencia real para nuestros clientes. Si eres una persona motivada con espíritu emprendedor, que supera las expectativas y valora un entorno centrado en el trabajo en equipo y compañeros de trabajo excepcionales, ¡nos encantaría hablar contigo! RESUMEN GENERAL: Buscamos un profesional altamente organizado y calificado para unirse a nuestro equipo como Enlace de Servicios de TI con conocimientos de soporte técnico de nivel 1 (L1). El candidato ideal tendrá una sólida experiencia en servicio al cliente, excelentes habilidades de comunicación y una comprensión clara de los sistemas de TI y la resolución de problemas. Este puesto requiere la capacidad de priorizar y coordinar solicitudes de servicio, brindando al mismo tiempo asistencia técnica básica a los usuarios finales. Como Enlace de Servicios de TI Nivel 1, desempeñarás un papel fundamental para garantizar el funcionamiento fluido de los servicios y la resolución oportuna de incidencias técnicas. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PRINCIPALES: 1. Coordinación de servicios: • Desarrollar y mantener conocimientos técnicos sobre los entornos de clientes asignados. • Realizar servicios regulares y proactivos aplicando las mejores prácticas y estándares. • Recibir y registrar solicitudes de servicio, incidentes e inquietudes entrantes por teléfono, correo electrónico o mediante el sistema de tickets. • Asignar y actualizar los niveles de prioridad de los tickets según los estándares de la empresa y basándose en la retroalimentación de los usuarios finales. • Comunicarse y coordinar con usuarios finales, técnicos y otras partes interesadas para garantizar la resolución oportuna de problemas. • Desplazarse entre sitios para coordinar e implementar equipos, configurar impresoras, PC, etc. • Mantener registros precisos y actualizados de solicitudes de servicio, avances y detalles de resolución. • Proporcionar actualizaciones periódicas sobre el estado a las partes interesadas y escalar problemas cuando sea necesario. 2. Soporte técnico de nivel 1: • Atender problemas de nivel L1 y escalarlos cuando no se puedan resolver dentro de los niveles de servicio acordados. • Actuar como el primer punto de contacto para los usuarios que solicitan asistencia técnica. • Responder a consultas de usuarios y solucionar problemas técnicos, escalando los problemas complejos a los equipos correspondientes si es necesario. • Brindar soporte técnico básico para hardware, software, redes y otros problemas relacionados con TI. • Realizar solución de problemas de forma remota y guiar a los usuarios finales a través de los pasos para resolver incidencias. • Identificar y escalar problemas recurrentes o posibles fallos a nivel del sistema a los equipos correspondientes. 3. Documentación y gestión del conocimiento: • Documentar procedimientos del servicio de ayuda, pasos para la resolución de problemas y soluciones para referencia futura. • Mejorar el servicio al cliente, su percepción y satisfacción. • Contribuir a la base de conocimientos creando y actualizando artículos y preguntas frecuentes (FAQs). • Brindar capacitación y orientación a los usuarios finales sobre tareas básicas relacionadas con TI y buenas prácticas. 4. Servicio al cliente y comunicación: • Garantizar un excelente servicio al cliente ofreciendo soporte oportuno, amable y profesional. • Actuar como enlace entre los usuarios finales y los equipos técnicos, facilitando una comunicación eficaz. • Gestionar las expectativas de los usuarios y proporcionar actualizaciones periódicas sobre el estado de las solicitudes de servicio. • Mantener una actitud positiva y servicial al responder consultas y preocupaciones de los usuarios. CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y/O CAPACIDADES REQUERIDAS: • Título de asociado o licenciatura; certificaciones relevantes o título técnico son un plus, o experiencia laboral equivalente. • Experiencia comprobada como enlace de servicio o en un puesto similar. • Comprensión sólida de sistemas de TI, redes y componentes de hardware y software. • Dominio en el uso de software de servicio de ayuda y sistemas de tickets. • Fuertes habilidades de servicio al cliente y relaciones interpersonales. • Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal. • Capacidad para priorizar y gestionar eficazmente el tiempo en un entorno dinámico. • Conocimientos básicos de Active Directory, sistemas de correo electrónico y soporte de escritorio remoto. • Capacidad para levantar más de 50 libras. • Conocimiento del marco ITIL y las mejores prácticas en gestión de servicios. Experiencia deseada: • Experiencia en entornos de atención médica. • Experiencia trabajando para un MSP.
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