Analista de Soporte Técnico/Analista de Soporte al Cliente (Alpharetta, GA)

Lo que hacemos – My Premium Tech Pro: Soporte Blanco Nuestro equipo ofrece asistencia telefónica y por video bajo demanda 365 días al año para una amplia gama de servicios de internet y entretenimiento. Ya sea eliminando malware o instalando el último dispositivo inteligente para el hogar, nuestros expertos en tecnología brindan orientación personalizada a los clientes en tiempo real. Configuración de dispositivos conectados – Altavoces inteligentes, sistemas de seguridad de bricolaje, electrodomésticos inteligentes y sistemas de cine en casa Dispositivos informáticos – PC, laptops, impresoras, módems, enrutadores, teléfonos inteligentes y accesorios Servicios técnicos – Copia de seguridad en la nube, configuración de Wi-Fi/red, plataformas de transmisión y conectividad Bluetooth Los clientes se conectan con expertos en vivo para obtener ayuda con instalación, solución de problemas, configuración y orientación sobre el uso de todas las tecnologías y plataformas principales. Resumen del puesto El especialista de soporte técnico de nivel 1 actúa como el primer punto de contacto para los usuarios que experimentan problemas técnicos. Esta función consiste en brindar soporte mediante teléfono, correo electrónico, chat o sistemas de tickets, diagnosticar problemas comunes y resolverlos o derivarlos según sea necesario. Un agente exitoso ofrece a cada cliente una experiencia fluida, útil y profesional. Principales responsabilidades Responder a solicitudes entrantes de soporte y registrar detalles precisos en el sistema de tickets Diagnosticar problemas comunes, tales como: Errores de inicio de sesión/acceso Conectividad de impresoras o periféricos Funcionamiento del software Configuración de internet o red Guiar a los clientes a través de los pasos de resolución de problemas con claridad y empatía Seguir procedimientos establecidos, guiones y protocolos de derivación Asegurar interacciones de alta calidad con los clientes y resolución efectiva de problemas Principales habilidades y calificaciones Habilidades técnicas Diagnóstico básico de problemas Navegación en Windows y macOS Conceptos básicos de redes inalámbricas y redes (direcciones IP, enrutadores) Configuración y solución de problemas de dispositivos periféricos Dominio del soporte de software Aplicaciones de Microsoft 365 Herramientas de tickets (por ejemplo, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk) Plataformas de soporte remoto de escritorio Escritura y multitarea Capacidad para documentar en tiempo real mientras interactúa con los usuarios Habilidades blandas Comunicación clara y segura Transmite una comunicación verbal y escrita concisa, articulada y profesional Explica problemas técnicos complejos de manera sencilla y fácil de entender para el usuario Enfoque empático y centrado en el cliente Demuestra paciencia genuina, escucha activa e inteligencia emocional Mantiene un tono cortés y positivo, incluso bajo presión Resolución analítica y eficaz de problemas Aplica pensamiento lógico y estrategias creativas de solución de problemas Formula preguntas precisas y reflexivas para identificar rápidamente las causas raíz Mentalidad colaborativa y orientada al equipo Interactúa positivamente con los miembros del equipo y deriva eficazmente cuando es necesario Demuestra fiabilidad, responsabilidad y disposición para ayudar a sus compañeros Actitud flexible y capacidad de aprendizaje rápido Se adapta rápidamente a herramientas, tecnologías y procesos de trabajo cambiantes Acepta comentarios con mentalidad de crecimiento y deseo de mejorar Calificaciones preferidas Título de asociado en TI, informática o campo relacionado (o experiencia equivalente) Más de 6 meses de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda o puesto de TI con atención al cliente