Ingeniero de Soporte Nivel 2 VISIÓN GENERAL El objetivo principal de todos en nuestro equipo es hacer que nuestros clientes sean excepcionalmente felices. El Ingeniero de Red Nivel 2 desempeña un papel importante para asegurar que esto suceda. El Ingeniero de Red Nivel 2 maneja solicitudes de soporte escaladas para el equipo de entrega de servicios. Se le asignan solicitudes de soporte de Nivel 1 y Nivel 2, y actúa como punto de escalación para técnicos junior. Cuando se necesita ayuda, el Ingeniero de Red Nivel 2 puede recurrir al Gerente de Entrega de Servicios para obtener orientación y apoyo. RESPONSABILIDADES Y TAREAS SERVICIO AL CLIENTE • Trabajar en la resolución de tickets de soporte • Satisfacer a nuestros clientes con una experiencia amable, rápida y útil • Brindar al cliente solución avanzada de problemas de forma remota • Mantenimiento y soporte remoto de hardware USO DE NUESTRO SISTEMA DE TICKETING • Usar nuestro sistema de ticketing para trabajar y resolver tickets de soporte y solicitudes de servicio • Gestionar y registrar todo el trabajo a través de nuestro sistema de ticketing • Asegurarse de que la documentación del cliente esté bien mantenida USO DE NUESTRA HERRAMIENTA DE MONITOREO Y GESTIÓN • Revisar el panel de control de RMM y aplicar acciones correctivas según lo indicado por nuestros procesos • Revisar acciones programadas o automatizadas según lo indicado por nuestros procesos TRABAJO EN PROYECTOS • Ayudar a implementar proyectos, ya sea in situ o de forma remota. • Diseñar, implementar, configurar y mantener entornos de Windows Server, incluyendo Active Directory, DNS, DHCP y Directiva de Grupo. • Implementar y mantener soluciones de copia de seguridad y recuperación ante desastres COMUNICACIÓN, INFORMES Y RIESGOS • Comunicar al cliente el estado de su ticket en cada paso del proceso, notificarles cualquier cambio o interrupción relacionada con su problema • Enviar informes de tiempos y gastos según lo indicado en sus SOP • Identificar, comunicar y mitigar posibles riesgos para el Gerente de Entrega de Servicios y los clientes TRABAJO EN EQUIPO • Capacitar a los miembros junior del equipo de servicio • Seguir el horario proporcionado por el Gerente de Entrega de Servicios o por el Coordinador / Despachador de Servicio • Seguir los procedimientos operativos estándar (SOP) para tareas diarias y semanales recurrentes • Cumplir con todos nuestros procedimientos de seguridad y mantener una vigilancia constante ante posibles problemas de seguridad • Identificar oportunidades de mejora y hacer sugerencias constructivas de cambio • Contribuir de forma efectiva al proceso de cambio innovador • Realizar otras tareas según las requiera el Coordinador de Entrega de Servicios, el Gerente de Entrega de Servicios o el CTO HABILIDADES Y CUALIDADES DESEABLES • Al menos tres años de experiencia • Amplia experiencia en sistemas operativos, aplicaciones empresariales, sistemas de impresión y sistemas de red • Gran dominio en la administración de Windows Server • Conocimientos avanzados en redes, enrutamiento y protocolos (TCP/IP, VLANs, enrutamiento, firewall, etc.) • Pasión por (y capacidad para) resolver problemas y superar desafíos • Excelentes habilidades de comunicación, basadas en ser un buen oyente • Conocimiento avanzado de herramientas y técnicas de soporte, y de cómo se utiliza la tecnología para prestar servicios • Comprensión avanzada de sistemas operativos, aplicaciones empresariales, sistemas de impresión y sistemas de red • Experiencia y conocimientos avanzados en el uso de la plataforma Microsoft 365 • Un profundo deseo de ofrecer una experiencia excepcional al cliente • Conocimientos avanzados en aplicaciones, software y hardware de TI • La capacidad de hablar tanto en términos técnicos como en lenguaje común • Licencia de conducir • La capacidad de mantenerse al día y adaptarse al acelerado mundo de la TI BUENO TENER • Experiencia usando un sistema de ticketing / herramienta RMM y software PSA • Experiencia brindando soporte mediante herramientas remotas • Experiencia manejando tickets técnicos de servicio • Certificaciones profesionales en TI como Microsoft MCP, MCSA o MCSE, ITIL, ITSM, etc. • Certificaciones en experiencia al cliente como Helpdesk Habits, etc. • Experiencia trabajando en un centro de soporte o para un proveedor de servicios gestionados (MSP) / empresa de soporte de TI. BENEFICIOS • Incentivos generosos por alcanzar objetivos del equipo y de la empresa • Cobertura de salud, dental y visión • Un ambiente y cultura relajados (a todos nos gusta lo que hacemos) • Un enfoque proactivo hacia la formación continua para ayudarte a desarrollar habilidades para toda la vida