Extreme Reach
Gerente Senior de Éxito del Cliente
New York, NY, USA
Únete a la revolución creativa en XR!
XR tiene el objetivo de transformar la forma en que el mundo crea, conecta y experimenta la publicidad. Como líder global en operaciones creativas, ayudamos a marcas y agencias a hacer realidad sus ideas y a entregarlas sin problemas en todas las pantallas. Nuestra tecnología y servicios líderes impulsan la creatividad en los sectores de marketing y entretenimiento, ¡y tú puedes formar parte de ello!
En XR, te unirás a un entorno dinámico y colaborativo donde tus ideas pueden generar un cambio real. Fomentamos la innovación en todos los niveles, empoderando a nuestros equipos para que asuman riesgos, desafíen lo establecido y descubran nuevas posibilidades. Tu voz, tu talento y tu visión son importantes aquí: XR es el lugar al que vienes a crecer, aprender y prosperar.
¿Listo para marcar la diferencia? Si te apasiona la tecnología, resolver desafíos complejos y unirte a un equipo que está cambiando las reglas del juego, XR es el lugar ideal para ti. ¡Construyamos el futuro juntos!
La oportunidad
El Gerente Senior de Éxito del Cliente (SCSM) reporta directamente al Vicepresidente de Éxito del Cliente y es el responsable de la relación, el punto de contacto principal y el defensor interno de las marcas empresariales y clientes de ingresos recurrentes de XR. Colaborando con el equipo de ventas en demostraciones previas a la venta y siendo responsable de la cuenta tras la venta, el SCSM gestiona la incorporación, la formación y sentar las bases para una relación exitosa a largo plazo.
El SCSM se encarga de fortalecer la relación tras la incorporación, creando recorridos personalizados llenos de puntos de contacto proactivos, formación continua, aprendizaje, consultoría y actuando como experto temático (SME) para el cliente y su uso de la plataforma y servicios de XR. Internamente, el SCSM es el defensor del cliente, trabajando transversalmente con todos los departamentos que interactúan con el negocio del cliente para comprender y mejorar productos, servicios, flujos de trabajo, comunicación, oportunidades o soluciones. Este puesto también tiene responsabilidad sobre ingresos; es fundamental para las renovaciones, el crecimiento y la venta de servicios o funciones adicionales que se ajusten a las necesidades del cliente.
Los miembros de este equipo sienten pasión por los clientes y sus experiencias. Son solucionadores estratégicos de problemas: organizados, analíticos y reflexivos. Son personas de equipo que se sienten cómodas liderando o trabajando de forma independiente. Su alta inteligencia emocional y habilidades interpersonales los convierten en un recurso de confianza tanto interna como externamente, y frecuentemente se les considera personas en las que se puede confiar para ofrecer soluciones creativas, respuestas reflexivas o simplemente una escucha atenta.
Responsabilidades del puesto:
- Cultivar y gestionar relaciones cercanas con múltiples partes interesadas del cliente, incluyendo perfiles ejecutivos y de alto nivel, tomadores de decisiones, responsables de relaciones, etc.
- Crear planes personalizados de Éxito del Cliente para clientes empresariales que establezcan puntos de contacto programados para interacciones proactivas, incluyendo llamadas semanales, mensuales o trimestrales, reuniones por video o presenciales.
- Llevar a cabo y coordinar sesiones de incorporación de clientes, así como sesiones continuas de formación sobre la suite de productos y servicios de XR.
- Impulsar el compromiso, la adopción y la retención del cliente comprendiendo sus necesidades y objetivos comerciales; ayudándolos a alcanzar altos niveles de éxito con los productos y servicios de XR.
- Desarrollar una comprensión profunda de los equipos y estructura operativa del cliente mediante la creación de una red de relaciones.
- Utilizar herramientas analíticas compatibles con XR para supervisar y analizar el compromiso, el progreso operativo y comercial, y proporcionar recomendaciones y orientación basadas en los resultados de datos, tanto al cliente como a los equipos internos.
- Presentar revisiones trimestrales del negocio (QBR) a los clientes y compartir sugerencias y soluciones óptimas.
- Mantener proactivamente un alto nivel de conocimiento de todos los servicios, productos y proyectos compatibles con los clientes.
- Asesorar a los clientes sobre recursos existentes como guías de la plataforma, artículos de base de conocimiento, tutoriales y videos instructivos, o colaborar con equipos internos para crearlos cuando sea necesario.
- Trabajar con líderes departamentales, responsables de productos y marketing para crear comunicaciones personalizadas centradas en iniciativas de la empresa, cambios o mejoras en productos existentes, nuevas funciones y productos que puedan ser útiles, etc.
- Representar la voz del cliente (VOC) para aportar ideas que mejoren productos principales, procesos de marketing y ventas, y servicios que potencien la experiencia del cliente.
- Participar en la creación de modelos de soporte interdepartamentales, flujos de trabajo y procedimientos operativos estándar (SOP).
- Actuar como experto temático (SME) en temas específicos del cliente, incluyendo ser el punto de escalación para equipos internos sobre reglas comerciales y mejores prácticas.
- Colaborar y guiar a los equipos internos que apoyan a clientes o proyectos, incluyendo Gestión de Activación y Servicios de Campaña (SME), Centro de Excelencia, Insights (Informes), Producto, Desarrollo, Operaciones de Ventas y Soporte Técnico.
- Colaborar con el equipo de negociación (Deal Desk) para garantizar un rendimiento óptimo de la cuenta y presentar renovaciones a clientes existentes alineadas con la estrategia de ER. Trabajar con clientes en otras iniciativas contractuales como enmiendas, órdenes de trabajo (SOW), acuerdos de nivel de servicio (SLA), etc., junto con el equipo legal/contratos.
- Coordinar con un responsable de ventas para vender productos o servicios adicionales que contribuyan al éxito del cliente.
- Apoyar a Ventas y Marketing en la gestión y ejecución de solicitudes de propuesta (RFP).
- Capacitar a miembros junior del equipo fomentando la colaboración, el aprendizaje y la innovación.
De acuerdo con la Ley de Transparencia Salarial de la Ciudad de Nueva York, el rango salarial para este puesto es de $90,000 - $100,000; el salario base ofrecido puede variar según el conocimiento, habilidades y experiencia relacionados con el puesto.
Requisitos
- Mínimo 4 años de experiencia en gestión de Éxito del Cliente B2B/Empresarial o 6 años de experiencia gestionando cuentas de clientes grandes, preferiblemente en el sector publicitario. Debe acreditar experiencia previa trabajando con líderes ejecutivos y/o del nivel C.
- Historial comprobado de convertir clientes en defensores de la empresa.
- Gran pasión por la experiencia del cliente, con capacidad y disposición para interactuar directamente con ellos.
- Conocimiento profundo del sector de producción publicitaria, con experiencia en logística creativa y gestión de campañas, o capacidad demostrada para aprender rápidamente y con eficacia diversos productos y servicios.
- Capacidad para liderar talleres, sesiones de incorporación y reuniones con clientes. Proporcionar formación continua a clientes sobre productos y servicios de XR.
- Actuar como experto temático (SME) en temas específicos del cliente, incluyendo ser el punto de escalación para equipos internos sobre reglas comerciales y mejores prácticas.
- Capacidad para identificar estudios de caso y trabajar con clientes para obtener su aprobación y usar sus nombres y logotipos en dichos estudios.
- Responsabilidad y comodidad al ser el representante frente al cliente tanto con noticias positivas como negativas.
- Alta inteligencia emocional y capacidad para comprender comentarios verbales y no verbales de partes interesadas internas y externas, evaluando y comprendiendo adecuadamente situaciones complejas.
- Atención al detalle y habilidades organizativas.
- Capacidad para comunicarse en todos los departamentos y niveles, proporcionando retroalimentación difícil cuando sea necesario (de forma delicada).
- Iniciativa natural para priorizar entregas clave trabajando de forma independiente o colaborando con un equipo.
- Solucionador estratégico de problemas, abierto a la formación y tutoría.
- Experiencia en vender de forma efectiva servicios adicionales que satisfagan las necesidades específicas del cliente. Actuar como impulsor de ingresos e identificar oportunidades de venta adicional para generar leads de ventas.
- Familiaridad con sistemas de CRM, sistemas de tickets de soporte u otras herramientas importantes para rastrear relaciones y compromiso con usuarios.
- Dominio de MS Excel, PowerPoint, Google Business Suite, análisis de datos y herramientas de visualización.
KPIs
A continuación se detallan algunas de las métricas por las que será responsable:
- Compromiso de usuarios: porcentaje y número de usuarios activos por mes
- Índice de Promotores Netos (NPS), Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) y otros comentarios de clientes
- Crecimiento de ingresos
- Tasa de conversión
- Tasa de rotación de clientes (churn)
- Estudios de caso
El maravilloso mundo de XR
Trabajo con impacto: estarás en el centro de una empresa que está revolucionando los sectores de medios y creatividad. Desde una plataforma de vanguardia hasta análisis impulsados por inteligencia artificial, tu trabajo ayudará a nuestros clientes a producir y entregar contenido de clase mundial a millones de personas en todo el mundo.
Alcance global, impacto local: con un equipo de más de 1.100 profesionales talentosos que atienden a 140 mercados, combinamos escala global con un servicio personalizado. Únete a nosotros y forma parte de un equipo diverso y dinámico que está causando impacto en todo el mundo.
Innovación y crecimiento: nos enfocamos en superar límites y mantenernos a la vanguardia. En XR Extreme Reach, trabajarás en productos innovadores que impulsan la televisión, el cine, el marketing digital y el entretenimiento.
Cultura creativa: celebramos la creatividad y la colaboración. Ya sea que trabajes en tecnología, medios o servicios creativos, fomentamos una cultura que estimula ideas frescas, innovación y pensamiento fuera de lo común.
Haz la diferencia: aquí ayudarás a los clientes a contar sus historias en un escenario global, asegurando que su visión creativa se ejecute con precisión y estilo.
Reinventemos lo que es posible
Si estás listo para elevar el crecimiento de marcas, conectar la creatividad entre plataformas y desbloquear una nueva era de inteligencia creativa, ¡nos encantaría saber de ti! Preséntanos tu visión y construyamos el futuro juntos.
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