Alcala Consulting, Inc.
Especialista en soporte técnico de nivel 1
Pasadena, CA, USA
Este puesto proporcionará mantenimiento del entorno de escritorio de computadora mediante el análisis de requisitos, resolución de problemas, instalación de soluciones de hardware y software, y brindando soporte a nuestros clientes en múltiples ubicaciones y diversas industrias. El Especialista en Soporte Técnico Nivel 1 será responsable de la administración y del soporte interno de las PC, impresoras, servidores y equipos relacionados de los clientes. Las tareas incluyen soporte al usuario final, seguimiento de licencias y realización de mantenimiento, actualizaciones y configuraciones de PC.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES: Las funciones y responsabilidades principales incluyen las siguientes. Se podrán asignar otras funciones.
· Honestidad, autogestión, profesionalismo, trabajo en equipo y capacidad para trabajar con mínima supervisión
· Viajar a las oficinas de los clientes cuando sea necesario
· Excelentes habilidades de servicio al cliente y de organización, con capacidad demostrada para gestionar múltiples prioridades
· Capacidad para aprender rápidamente nuevas tecnologías
· Debe ser capaz de diagnosticar problemas de forma rápida y correcta en sistemas informáticos e implementar una solución
· Brindar instalación, soporte y mantenimiento de estaciones de trabajo, escáneres, fax, impresoras, dispositivos móviles, etc.
· Atender llamadas de clientes y crear tickets detallados
· Escalar tickets al técnico correspondiente cuando sea necesario
· Resolución remota o in situ de problemas de nivel 1, como fallos de hardware en equipos de escritorio
· Será responsable de atender llamadas en rotación de guardia
· Se requiere puntualidad
· Brindar soporte de mesa de ayuda y resolver problemas hasta la satisfacción del usuario final
· Monitorear y responder rápidamente y de forma eficaz a solicitudes recibidas por teléfono o correo electrónico al sistema de tickets
· Monitorear el servicio de mesa de ayuda para los tickets asignados a la cola y procesarlos según orden de llegada y prioridad
· Modificar configuraciones, utilidades, ajustes predeterminados de software, etc., para la estación de trabajo local
· Utilizar y mantener el software de seguimiento de mesa de ayuda
· Documentar procedimientos internos
· Ayudar en la incorporación de nuevos usuarios
· Asegurar que cada estación de trabajo cuente con computadora, monitor, teclado, ratón, disco duro y cualquier equipo especializado adicional
· Instalar, probar y configurar nuevas estaciones de trabajo, equipos periféricos y software
· Mantener el inventario de todo el equipo, software y licencias de software
· Gestionar la configuración y despliegue de PC para nuevos empleados utilizando hardware estándar, imágenes y software
· Asignar usuarios y computadoras a los grupos adecuados en Active Directory
· Realizar actualizaciones oportunas de hardware y software en estaciones de trabajo según sea necesario
RESPONSABILIDADES DE SUPERVISIÓN: Ninguna
COMPETENCIAS: Para desempeñar el puesto con éxito, el candidato debe demostrar las siguientes competencias:
· Solución de problemas: Identifica y resuelve problemas de manera oportuna
· Reúne y analiza información con habilidad
· Desarrolla soluciones alternativas
Servicio al cliente
· Maneja situaciones difíciles o emocionales con los clientes
· Responde rápidamente a las necesidades del cliente
· Responde a solicitudes de servicio y asistencia
· Cumple con los compromisos
Habilidades interpersonales
· Mantiene la confidencialidad
· Escucha a los demás sin interrumpir
· Mantiene las emociones bajo control
Comunicación oral
· Habla con claridad y persuasión en situaciones positivas o negativas
· Escucha y solicita aclaraciones
· Responde adecuadamente a las preguntas
Comunicación escrita
· Escribe con claridad e información precisa
· Capacidad para leer e interpretar información escrita
Gestión de calidad
· Busca formas de mejorar y promover la calidad
· Demuestra precisión y exhaustividad
Conocimiento empresarial
· Comprende las implicaciones empresariales de las decisiones
· Alinea el trabajo con los objetivos estratégicos
Ética
· Trata a las personas con respeto
· Cumple con los compromisos
· Inspira la confianza de los demás
· Actúa con integridad y ética
· Defiende los valores organizacionales
Apoyo organizacional
· Sigue políticas y procedimientos
· Completa tareas administrativas correctamente y a tiempo
· Apoya los objetivos y valores de la organización
Pensamiento estratégico
· Desarrolla estrategias para alcanzar los objetivos organizacionales
· Comprende las fortalezas y debilidades de la organización
Juicio
· Muestra disposición para tomar decisiones
· Exhibe un juicio sólido y preciso
· Apoya y explica el razonamiento detrás de las decisiones
· Incluye a las personas adecuadas en el proceso de toma de decisiones
· Toma decisiones oportunamente
Motivación
· Establece y alcanza metas desafiantes
· Demuestra persistencia y supera obstáculos
Planificación/Organización
· Prioriza y planifica actividades de trabajo
· Utiliza el tiempo eficientemente
· Planifica recursos adicionales
· Establece metas y objetivos
· Organiza o programa a otras personas y sus tareas
Profesionalismo
· Se acerca a los demás de manera diplomática
· Reacciona bien bajo presión
· Trata a los demás con respeto y consideración independientemente de su estatus o cargo
· Acepta responsabilidad por sus acciones
· Cumple con los compromisos
Calidad
· Demuestra precisión y exhaustividad
· Busca formas de mejorar y promover la calidad
· Completa el trabajo a tiempo
Asistencia/Puntualidad
· Está consistentemente presente y a tiempo
· Confiabilidad
· Sigue instrucciones y responde a la dirección de la gerencia
· Asume responsabilidad por sus acciones
· Cumple con los compromisos
· Se compromete a trabajar largas jornadas cuando sea necesario para alcanzar objetivos
· Innovación: Enfrenta desafíos con ingenio
CALIFICACIONES: Para desempeñar este trabajo con éxito, el candidato debe ser capaz de realizar cada función esencial de manera satisfactoria. Los requisitos a continuación son representativos del conocimiento, habilidad y/o capacidad requeridos.
HABILIDADES DE RAZONAMIENTO: Capacidad para aplicar el entendimiento del sentido común para seguir instrucciones proporcionadas en forma escrita, oral o diagramada. Capacidad para manejar problemas que involucran varias variables concretas en situaciones estandarizadas.
HABILIDADES INFORMÁTICAS: Para desempeñar este trabajo con éxito, el candidato debe tener conocimientos de software Microsoft Office, incluyendo Word, Excel, correo electrónico y software de programación.
REQUISITOS FÍSICOS: Los requisitos físicos aquí descritos son representativos de aquellos que debe cumplir un empleado para desempeñar con éxito las funciones esenciales de este trabajo. El empleado debe ocasionalmente levantar y/o mover hasta 60 libras. Se requiere que el empleado tenga una licencia de conducir vigente y transporte confiable.
ENTORNO DE TRABAJO: Las características del entorno de trabajo aquí descritas son representativas de las que un empleado encuentra mientras realiza las funciones esenciales de este trabajo. El nivel de ruido en el entorno de trabajo es generalmente moderado.
Tipo de empleo: Tiempo completo
Educación requerida:
· Título de asociado en TI, Ciencias de la Computación o campo relacionado
Experiencia requerida:
· 1 a 3 años de experiencia técnica relevante
· Servicio al cliente: 1 año (preferido)
· Mínimo 40 palabras por minuto
· Experiencia avanzada en MS Office
Certificaciones preferidas:
· Windows: 1 año
· Servicio al cliente: 1 año
· Certificación A+
· Network+
· Microsoft Certified Professional
· MCSA
· MCITP
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