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EVP, Asociaciones con Clientes (Director de Gestión de Cuentas)
El EVP, Asociaciones con Clientes, será defensor de una experiencia del cliente unificada y de primer nivel en las diversas unidades estratégicas de negocio de Mod Op. Este ejecutivo sénior impulsará una prestación de servicios coherente, estratégica y centrada en el cliente en todos los equipos de servicios integrales, digitales, B2B y B2C.
A medida que Mod Op evoluciona hacia una agencia verdaderamente integrada bajo el modelo “One Mod Op”, el EVP alineará los equipos de gestión de cuentas y gestión de proyectos bajo una visión unificada y centrada en el cliente, proporcionando la claridad, coherencia y liderazgo necesarios para lograr resultados excepcionales con los clientes que impulsen el crecimiento, la retención y la rentabilidad.
Funciones Esenciales
Estrategia y Liderazgo en Experiencia del Cliente
Definir e implementar una estrategia escalable y centrada en el cliente que equilibre la coherencia entre las SBU con la flexibilidad necesaria para atender las necesidades de los clientes.
Ser defensor de una visión unificada de “One Mod Op” que ofrezca soluciones integradas y fluidas.
Liderar, desarrollar y estandarizar las funciones de Gestión de Cuentas (AM) y Gestión de Proyectos (PM) con roles claros, KPI, procesos de incorporación y formación.
Crecimiento y Colaboración entre SBU
Eliminar silos e incentivar la venta cruzada de soluciones integradas.
Alinear precios, alcance y entrega para apoyar compromisos multifuncionales.
Colaborar con líderes de SBU y de crecimiento para alinear objetivos y métricas con las metas generales de ingresos y satisfacción del cliente.
Impulsar un propósito común entre equipos previamente aislados para ofrecer soluciones integradas y centradas en el cliente.
Liderazgo y Desarrollo de Equipos
Construir y liderar una organización de Servicios al Cliente de alto rendimiento compuesta por gestores de cuentas, líderes de éxito del cliente y gestores de proyectos.
Liderar la transición desde equipos fragmentados y específicos de cada SBU hacia un grupo unificado de Servicios al Cliente con estándares y cultura compartidos.
Reclutar, desarrollar y retener talento destacado con habilidades en ventas consultivas, liderazgo estratégico con clientes y sólida capacidad empresarial.
Implementar programas de incorporación, formación y gestión del desempeño que promuevan coherencia, responsabilidad y crecimiento.
Excelencia Operativa
Diseñar e implementar procesos y sistemas unificados para gestionar todo el ciclo de vida del cliente, desde el contacto inicial hasta el cierre y la entrega.
Estandarizar herramientas, procesos e informes para reducir duplicaciones, errores y brechas en las previsiones.
Colaborar con los equipos de Crecimiento, Finanzas y Tecnología para garantizar que los sistemas permitan alcanzar los objetivos centrados en el cliente.
Retroalimentación del Cliente y Mejora Continua
Establecer programas estructurados de retroalimentación del cliente, incluyendo NPS, entrevistas de ganancia/pérdida y revisiones con liderazgo.
Utilizar la retroalimentación del cliente para orientar el desarrollo de servicios, formación, precios y mejoras operativas.
Compartir regularmente conocimientos y recomendaciones con el liderazgo ejecutivo.
Desarrollar un plan estratégico para Asociaciones con Clientes que impulse la venta cruzada de toda la gama de servicios de Mod Op (creativo, tecnología, medios, eventos).
Reclutar, estructurar y liderar un equipo sénior de gestión de cuentas y proyectos capaz de gestionar relaciones complejas con clientes multicanal.
Establecer procesos operativos, informes y KPI para gestionar el desempeño de las SBU y los resultados con los clientes.
Metas Clave / Indicadores de Éxito
Experiencia del cliente coherente y de alta calidad en todas las SBU
Mejora en las puntuaciones de satisfacción del cliente (NPS, retención)
Incremento de ingresos entre SBU y adopción de servicios múltiples
Crecimiento orgánico significativo mediante una mejor venta cruzada y liderazgo consultivo con clientes
Unificación exitosa de diversos equipos de SBU en una organización de Servicios al Cliente alineada y centrada en el cliente
Reducción de ineficiencias operativas y trabajo duplicado
Alta satisfacción y retención de empleados en funciones de AM y PM
Procesos y sistemas de crecimiento alineados y centrados en el cliente
Requisitos
Experiencia y Conocimientos Requeridos
Más de 15 años de liderazgo sénior en cuentas en una agencia grande y en crecimiento, con éxito en entornos emprendedores.
Demostrada capacidad para liderar equipos multifuncionales que abarquen líneas de servicio digitales, tradicionales, B2B y B2C.
Experiencia liderando organizaciones de servicio al cliente de más de 40 personas, idealmente abarcando múltiples líneas de servicio o unidades de negocio.
Historial comprobado de crecimiento de cuentas clave, impulso de ventas cruzadas/ventas adicionales y mejora de la retención de clientes.
Experiencia unificando funciones de AM y PM bajo marcos consistentes y escalables de experiencia del cliente.
La experiencia en crear o liderar una oficina de gestión de proyectos (PMO) es muy valorada, junto con la capacidad de alinear prácticas de gestión de proyectos y cuentas.
Habilidad demostrada para construir y mantener relaciones con clientes a nivel ejecutivo, con prestigio sectorial y confianza.
Capacidad para navegar y unir personalidades fuertes y diversas hacia objetivos comunes.
Comodidad al impulsar cambios en entornos de agencia complejos y matriciales.
Estilo de Liderazgo
Empodera a los equipos con roles, objetivos y responsabilidades claros.
Experto en unificar equipos diversos en una organización cohesionada y enfocada en el cliente.
Capaz de generar alineación y aceptación en todas las unidades de negocio.
Líder práctico que combina visión estratégica con destreza operativa.
Habilidades y Competencias
Comunicación excepcional y gestión de partes interesadas
Experiencia en ventas consultivas y estrategia de crecimiento
Profundo conocimiento del ciclo de vida del cliente, mejores prácticas en gestión de cuentas y gestión de proyectos
Experiencia en gestión del cambio, especialmente en entornos complejos o basados en adquisiciones
Sólida competencia financiera para gestionar presupuestos, precios y rentabilidad
Viajes
Dependiendo de la ubicación, este puesto requiere hasta un 15-20 % de viajes a otras oficinas.
Beneficios
Beneficios médicos, dentales y de visión
Plan 401k con coincidencia
Seguro de vida
Tiempo libre generoso más cierre por fiestas de diciembre
Cuando se pregunta qué les gusta del trabajo en Mod Op, escuchamos:
“¡Siento que puedo ser yo mismo en el trabajo y es divertido!” -MV
“El nivel de los clientes/marcas con los que trabajamos, saber que tu trabajo lo ven miles de personas, en muchos casos en todo el mundo.” -JC
“¡Nosotros realmente creamos videojuegos!” -AC
“Tenemos un equipo de estrellas, ¡y es como jugar en el partido de estrellas todos los días!” -MW
“Oportunidades para aprender siempre de los mejores y trabajar con ellos.” HW
“Mentores y oportunidades para crecer.” -KB
Mod Op cree en el trabajo en equipo, la colaboración con clientes, narraciones poderosas, diseño impresionante y resolución reflexiva de problemas. Nuestros clientes representan una amplia variedad de industrias, y cada proyecto presenta nuevos y fascinantes retos. ¡Nos encantaría que te unieras a nosotros!
Mod Op, LLC ofrece oportunidades de empleo iguales a todos los empleados y solicitantes, y prohíbe cualquier tipo de discriminación o acoso por raza, color, religión, edad, sexo, origen nacional, situación de discapacidad, genética, condición de veterano protegido, orientación sexual, identidad o expresión de género, o cualquier otra característica protegida por leyes federales, estatales o locales. Esta política se aplica a todos los términos y condiciones de empleo, incluyendo reclutamiento, contratación, colocación, promoción, terminación, despido, reingreso, transferencias, licencias, compensación y formación.
Allegheny-West, Pittsburgh, PA, USA
Salario negociable
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