Se necesitan representantes de servicio al cliente para el proyecto DC Medicaid (Farragut North)
1780 Massachusetts Ave NW, Washington, DC 20036, USA
Se necesitan al menos cincuenta y siete (57) representantes de servicio al cliente (CSRs) para un proyecto a largo plazo de Medicaid en Washington, D.C. Estos puestos son 100 % presenciales y están ubicados en el centro de la ciudad, cerca de la estación del metro Farragut North.
Midtown Group está colaborando con una empresa tecnológica líder para apoyar a un departamento del gobierno de D.C. que ofrece un programa de Medicaid a sus residentes. Nuestro objetivo conjunto es modernizar y optimizar el programa de Medicaid de D.C., al tiempo que brindamos un excelente soporte al cliente. Nuestro proyecto se centra en mejorar los resultados, potenciar la experiencia de los proveedores y salvaguardar la integridad del programa. Para este proyecto, nuestro socio proporcionará la tecnología, y nosotros proporcionaremos personal y experiencia en varias funciones, incluyendo operaciones de centro de contacto.
El representante de servicio al cliente apoyará a los residentes de D.C. y a los proveedores médicos que necesiten ayuda con los beneficios de Medicaid.
Estos puestos son presenciales y están ubicados en el centro de Washington, D.C. No hay planes de cambiar a un modelo híbrido o completamente remoto. Las entrevistas comenzarán el sábado 9 de agosto de 2025, y se espera que estas contrataciones comiencen el 8 de septiembre de 2025 o el 15 de septiembre de 2025.
Principales funciones del puesto
Los representantes de servicio al cliente tienen varias responsabilidades, entre las que destacan:
Recibir contactos entrantes a través de la plataforma del centro de contacto, responder preguntas generales de los clientes, brindar asesoramiento utilizando el conocimiento sobre seguros y atención médica disponible en la base de conocimientos y derivar a los empleados correspondientes cuando sea necesario.
Gestionar y procesar los contactos de manera que se superen las metas de nivel de servicio.
Procesar solicitudes y documentar los contactos, incluyendo actualizaciones en el historial de la cuenta con los resultados de la interacción, asegurando una documentación adecuada. Esto es fundamental, ya que el historial del caso es consultado por los representantes y supervisores para comprender lo ocurrido hasta la fecha y determinar la mejor forma de resolver un problema o avanzar en un caso.
Interactuar con miembros del equipo, supervisores y clientes para resolver problemas de servicio al cliente.
Revisar y recomendar modificaciones en los procedimientos y flujos de trabajo, según sea necesario, para garantizar un procesamiento eficiente y efectivo de las transacciones.
Realizar contactos salientes al cliente en respuesta a instrucciones del cliente u otras necesidades comerciales.
Asistir a reuniones previas al turno dos veces por semana, generalmente los lunes y jueves, para recibir información importante de los supervisores y participar en sesiones interactivas de preguntas y respuestas.
Seguir los guiones del centro de contacto, verificar adecuadamente a los llamantes, obtener los permisos necesarios para divulgar información o brindar asistencia, y documentar completamente cada contacto.
Medición del desempeño
Midtown Group mide el desempeño de varias formas, siendo las principales:
Evaluaciones de garantía de calidad: los representantes pueden tener sus llamadas monitoreadas y evaluadas en cualquier momento durante su turno. Nosotros y nuestro socio monitoreamos y evaluamos regularmente a nuestros representantes. Se espera que los representantes mantengan o superen una tasa de aprobación de garantía de calidad del 90 % o más. Las llamadas se consideran reprobadas si un representante omite o realiza incorrectamente cualquier elemento crítico del trabajo. Estos aspectos se tratan ampliamente durante la capacitación y se refuerzan en sesiones previas al turno y de coaching individual.
Las métricas de manejo de llamadas son una buena medida del desempeño, y los tres enfoques principales son:
Porcentaje del turno en el que se encuentra en una llamada o disponible para recibir una llamada.
Duración de la llamada. Estamos aquí para brindar asistencia eficiente y profesional, por lo que generalmente no se valora positivamente un historial constante de llamadas muy largas o muy cortas.
Porcentaje de llamadas que se transfieren. Esto a menudo indica que un representante no puede o no desea ayudar a los llamantes.
Asistencia
Requisitos mínimos
Título de escuela secundaria o equivalente, título postsecundario de dos años o licenciatura.
Generalmente, de dos a cuatro años de experiencia en centros de contacto multicanal presenciales en un campo similar o relacionado.
Dominio de software básico de soporte técnico, software informático y aplicaciones de Microsoft Office.
Habilidades para resolver problemas y llevar las consultas a una resolución efectiva.
Habilidades de servicio al cliente, con énfasis en comunicación escrita y oral, para responder profesional y eficientemente a las consultas.
Se prefiere fuertemente experiencia en Medicaid y seguros de salud.
Otras habilidades importantes
La capacidad de brindar un servicio al cliente excepcional es extremadamente importante tanto para Midtown Group como para nuestro cliente. Si tiene el "gen del servicio", si ayudar a los demás forma parte de su ADN, nos alegra contar con usted.
Nuestros representantes de servicio al cliente más eficaces y exitosos demuestran las siguientes habilidades:
Actuar en todo momento con profesionalismo, empatía, paciencia, cortesía y tacto.
Comunicarse de manera eficaz, clara y profesional.
Escuchar cuidadosamente para comprender la situación del llamante, determinar sus necesidades, leer y entender el historial del caso y proporcionar el curso de acción adecuado.
Recopilar y manejar eficazmente datos sensibles e información personal, según sea necesario.
Manejar bien los conflictos, así como situaciones complejas y emocionales.
Ser flexible y capaz de trabajar de forma independiente.
Horarios, duración del proyecto, etc.
El centro de contacto opera de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., hora del este. Sin embargo, los horarios estarán entre las 7:45 a.m. y las 5:15 p.m., hora del este, para permitir sesiones previas al turno y atender los últimos contactos o tareas finales.
El centro de contacto está cerrado los días festivos federales. Los candidatos deben poder trabajar 40 horas por semana.
El período base de este contrato es de un año, hasta noviembre de 2026, con dos períodos opcionales anuales adicionales. Por lo tanto, este contrato podría extenderse hasta tres años, hasta noviembre de 2028.
$22.5-24.5 Por hora
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