Supervisor de Operaciones al Cliente

En Jiffy.com, estamos obsesionados con ofrecer una experiencia sencilla, rápida y agradable para nuestros clientes. Ya sean propietarios de pequeñas empresas, aficionados o artesanos que dan vida a sus ideas creativas, nos aseguramos de que cada interacción sea fluida. Nuestro equipo de Experiencia del Cliente desempeña un papel fundamental al identificar puntos de dificultad, resolver problemas y mejorar continuamente el recorrido del cliente. Como supervisor de Operaciones al Cliente, irás más allá de simplemente defender los intereses del cliente: serás un solucionador de problemas, un optimizador de procesos y un tomador de decisiones basado en datos. Este puesto consiste en identificar puntos de fricción, analizar causas raíz y impulsar mejoras significativas en las operaciones de servicio al cliente y en todo el recorrido del cliente. Colaborarás con equipos multifuncionales, analizarás a fondo los datos e implementarás cambios de proceso que tengan un impacto medible en la satisfacción del cliente, la eficiencia y la retención. Este puesto híbrido combina colaboración presencial y flexibilidad remota (3 días en la oficina). La formación se realiza presencialmente para garantizar tu éxito, fomentar conexiones y sumergirte en la cultura de Jiffy. Principales responsabilidades: Liderar mejoras en la experiencia del cliente: Identificar e implementar mejoras de procesos para agilizar las interacciones de soporte y reducir el esfuerzo del cliente. Analizar y resolver causas raíz: Analizar a fondo los comentarios de los clientes, los datos operativos y las escalaciones para detectar problemas sistémicos y proponer soluciones escalables. Optimizar procesos y flujos de trabajo: Trabajar en colaboración con los equipos de servicio al cliente, producto y operaciones para eliminar ineficiencias y mejorar los tiempos de respuesta. Supervisar e informar sobre métricas clave: Seguimiento de la satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS), el tiempo de resolución y las tendencias de soporte, proporcionando análisis e ideas con planes de acción. Ser defensor de la voz del cliente: Garantizar que los comentarios de los clientes se integren en la toma de decisiones de los equipos, influyendo en mejoras del producto, servicio y políticas. Impulsar la colaboración entre equipos: Trabajar con gestores de producto, ingenieros y líderes de operaciones para mejorar las opciones de autogestión, la automatización y la eficiencia general de la experiencia del cliente. Estandarizar y documentar las mejores prácticas: Desarrollar manuales y procesos que permitan a los equipos de soporte ofrecer un servicio coherente y de alta calidad. Actuar como punto de escalación: Manejar problemas complejos o de alto impacto del cliente, trabajando de forma transversal para resolverlos y prevenir su recurrencia. Requisitos Titulación: Título universitario (licenciatura o asociado) en Administración de Empresas, Operaciones, Experiencia del Cliente o campo relacionado. Historial comprobado de impulsar mejoras medibles en la eficiencia, satisfacción y retención del servicio al cliente. Experiencia liderando iniciativas de transformación de CX, implementando automatización y mejorando las opciones de autogestión. Pasión por corregir procesos defectuosos, mejorar los recorridos del cliente y hacer que las cosas funcionen mejor, más rápido e inteligentemente. Experto en procesos y operaciones: Mínimo 5 años de experiencia en experiencia del cliente, operaciones o mejora de procesos, preferiblemente en comercio electrónico o en una empresa de rápido crecimiento. Experto en análisis de causas raíz: Gran capacidad para identificar problemas sistémicos, analizar datos e implementar soluciones sostenibles, más allá de tratar solo los síntomas. Orientado al cliente: Pasión por mejorar el recorrido del cliente con un enfoque constante en hacer que las experiencias sean más fluidas, rápidas y libres de frustraciones. Basado en datos y orientado a resultados: Habilidad para extraer conclusiones de los comentarios de los clientes, los KPI operativos y las tendencias de soporte para impulsar mejoras medibles. Conocimientos técnicos y enfoque en automatización: Capacidad para trabajar con herramientas CRM (Zendesk, Intercom), chatbots, automatización basada en IA y sistemas de tickets. Colaborador multifuncional: Habilidad para influir y alinear equipos de servicio al cliente, producto e ingeniería para implementar mejoras en la experiencia del cliente. Comunicador y líder destacado: Demostrada capacidad para defender las necesidades del cliente, presentar análisis a la dirección y liderar cambios de proceso. Ágil y adaptable: Capacidad para prosperar en un entorno dinámico y en constante evolución, donde las prioridades cambian según las necesidades del negocio y del cliente. Beneficios ¿Por qué unirte a Jiffy? Formar parte de un equipo de servicio al cliente innovador y basado en automatización. Trabajar en proyectos innovadores que mejoran la eficiencia y eliminan procesos manuales. Tener un impacto real al dar forma al futuro de la experiencia del cliente. Modelo de trabajo híbrido con formación presencial para garantizar tu éxito. Oportunidades de crecimiento dentro de la empresa. Compensación generosa y beneficios pagados por el empleador. Subsidio anual para bienestar y desarrollo profesional. Ventajas de recibir mucha ropa. En Jiffy.com, creemos que la experiencia del cliente lo es todo, y estamos buscando un líder dispuesto a marcar la diferencia. Como líder de Experiencia del Cliente, tendrás la oportunidad de optimizar procesos, implementar cambios significativos y dar forma al futuro de las interacciones con los clientes en Jiffy. Si te apasiona analizar datos, resolver problemas en su origen e impulsar un impacto real, nos encantaría saber de ti.