Supervisor de Operaciones al Cliente

En Jiffy.com, estamos obsesionados con ofrecer una experiencia sencilla, rápida y agradable para nuestros clientes. Ya sean propietarios de pequeñas empresas, aficionados o artesanos que hacen realidad sus visiones creativas, nos aseguramos de que cada interacción sea fluida. Nuestro equipo de Experiencia del Cliente desempeña un papel fundamental para identificar puntos de dolor, resolver problemas y mejorar continuamente el recorrido del cliente. Como Supervisor de Operaciones al Cliente, irás más allá de simplemente defender a los clientes: serás un solucionador de problemas, un optimizador de procesos y un tomador de decisiones basado en datos. Este puesto consiste en identificar puntos de fricción, analizar causas raíz e impulsar mejoras significativas en las operaciones de servicio al cliente y en el recorrido general del cliente. Colaborarás con equipos multifuncionales, profundizarás en los datos e implementarás cambios de proceso que tengan un impacto medible en la satisfacción del cliente, la eficiencia y la retención. Este puesto híbrido combina colaboración presencial y flexibilidad remota (3 días en oficina). La formación se realiza en la oficina para garantizar tu éxito, fortalecer conexiones y sumergirte en la cultura de Jiffy. Principales responsabilidades: Liderar mejoras en la experiencia del cliente: Identificar e implementar mejoras de proceso para agilizar las interacciones de soporte y reducir el esfuerzo del cliente. Analizar y resolver causas raíz: Profundizar en los comentarios de los clientes, los datos operativos y las escalaciones para descubrir problemas sistémicos y proponer soluciones escalables. Optimizar procesos y flujos de trabajo: Trabajar de forma multifuncional con los equipos de servicio al cliente, producto y operaciones para eliminar ineficiencias y mejorar los tiempos de respuesta. Supervisar e informar métricas clave: Seguimiento de la satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS), el tiempo de resolución y las tendencias de soporte, proporcionando información y planes de acción. Defender la voz del cliente: Asegurar que los comentarios de los clientes se integren en la toma de decisiones de los equipos, influyendo en mejoras del producto, servicio y políticas. Impulsar la colaboración entre equipos: Trabajar con gestores de producto, ingenieros y líderes de operaciones para mejorar las opciones de autoservicio, la automatización y la eficiencia general de la CX. Estandarizar y documentar las mejores prácticas: Desarrollar manuales y procesos que permitan a los equipos de soporte ofrecer un servicio consistente y de alta calidad. Actuar como punto de escalación: Manejar problemas complejos o de alto impacto para los clientes, trabajando de forma multifuncional para resolverlos y prevenir futuras ocurrencias. Requisitos Requisitos: Título universitario o técnico en Administración de Empresas, Operaciones, Experiencia del Cliente o campo relacionado. Historial demostrado de impulsar mejoras medibles en la eficiencia, satisfacción y retención del servicio al cliente. Experiencia liderando iniciativas de transformación de CX, implementando automatización y mejorando opciones de autoservicio. Pasión por corregir procesos defectuosos, mejorar los recorridos del cliente y hacer que las cosas funcionen mejor, más rápido e inteligentemente. Experto en procesos y operaciones: Mínimo 5 años de experiencia en experiencia del cliente, operaciones o mejora de procesos, preferiblemente en comercio electrónico o en una empresa de rápido crecimiento. Experto en análisis de causas raíz: Capacidad sólida para identificar problemas sistémicos, analizar datos e implementar soluciones sostenibles, no solo tratar los síntomas. Obsesión por el cliente: Pasión por mejorar el recorrido del cliente con un enfoque constante en hacer las experiencias más fluidas, rápidas y libres de frustraciones. Basado en datos y orientado a resultados: Habilidad para extraer información de comentarios de clientes, KPI operativos y tendencias de soporte para impulsar mejoras medibles. Conocimientos técnicos y enfoque en automatización: Comodidad trabajando con herramientas CRM (Zendesk, Intercom), chatbots, automatización basada en IA y sistemas de tickets. Colaborador multifuncional: Capacidad para influir y alinear equipos de servicio al cliente, producto e ingeniería para implementar mejoras en CX. Comunicador y líder sólido: Demostrada capacidad para defender las necesidades del cliente, presentar información a la dirección e impulsar cambios de proceso. Ágil y adaptable: Capacidad para prosperar en un entorno rápido y en constante evolución donde las prioridades cambian según las necesidades del negocio y del cliente. Beneficios ¿Por qué unirte a Jiffy? Ser parte de un equipo de servicio al cliente innovador y basado en automatización. Trabajar en proyectos innovadores que mejoran la eficiencia y eliminan procesos manuales. Tener un impacto real al dar forma al futuro de la experiencia del cliente. Modelo de trabajo híbrido con formación presencial para garantizar tu éxito. Oportunidades de crecimiento dentro de la empresa Compensación generosa y beneficios pagados por el empleador Subsidio anual para bienestar y desarrollo profesional Ventajas de recibir mucha ropa! En Jiffy.com, creemos que la experiencia del cliente lo es todo, y estamos buscando un líder dispuesto a marcar la diferencia. Como Líder de Experiencia del Cliente, tendrás la oportunidad de optimizar procesos, implementar cambios significativos y dar forma al futuro de las interacciones con los clientes en Jiffy. Si te gusta profundizar en los datos, resolver problemas en su origen e impulsar un impacto real, nos encantaría saber de ti.