Gerente Senior de Éxito del Cliente

¡Únete a la revolución creativa en XR!    XR tiene el objetivo de transformar la forma en que el mundo crea, conecta y experimenta la publicidad. Como líder global en operaciones creativas, ayudamos a marcas y agencias a dar vida a sus ideas y a entregarlas sin problemas en todas las pantallas. Nuestra tecnología y servicios líderes impulsan la creatividad en los sectores de marketing y entretenimiento, ¡y tú puedes ser parte de ello!   En XR, te unirás a un entorno dinámico y colaborativo donde tus ideas pueden generar un cambio real. Fomentamos la innovación en todos los niveles, permitiendo a nuestros equipos asumir riesgos, desafiar lo establecido y descubrir nuevas posibilidades. Tu voz, tu talento y tu visión importan aquí: XR es el lugar donde vienes a crecer, aprender y prosperar.   ¿Listo para marcar la diferencia? Si te apasiona la tecnología, resolver desafíos complejos y unirte a un equipo que está cambiando las reglas del juego, XR es el lugar ideal para ti. ¡Construyamos el futuro juntos!  La oportunidad El Gerente Senior de Éxito del Cliente (SCSM) reporta directamente al Vicepresidente de Éxito del Cliente y es el responsable de la relación, el punto de contacto principal y el defensor interno de las marcas empresariales de XR y sus clientes de ingresos recurrentes. En colaboración con el equipo de ventas para demostraciones previas a la venta y siendo responsable de la cuenta después de la venta, el SCSM se encarga de gestionar la incorporación, la formación y los cimientos para una relación exitosa a largo plazo.  El SCSM es responsable de fortalecer la relación tras la incorporación, creando recorridos personalizados llenos de puntos de contacto proactivos, formación continua, aprendizaje, consultoría y actuando como experto temático (SME) para el cliente y su uso de la plataforma y servicios de XR. Internamente, el SCSM es el defensor del cliente, trabajando transversalmente con todos los grupos que interactúan con el negocio del cliente para comprender y mejorar productos, servicios, flujos de trabajo, comunicación, oportunidades o soluciones para el cliente. Este puesto también tiene responsabilidad sobre ingresos; es fundamental para las renovaciones, el crecimiento y la venta de servicios o funciones adicionales que se ajusten a las necesidades del cliente.  Los miembros de este equipo son apasionados por los clientes y su experiencia. Son solucionadores estratégicos de problemas: organizados, analíticos y reflexivos. Son personas de equipo que se sienten cómodas liderando o trabajando de forma independiente. Su alta inteligencia emocional y sus habilidades interpersonales los convierten en un recurso de confianza tanto interna como externamente, y con frecuencia se les considera personas en las que se puede confiar para encontrar una solución creativa, una respuesta reflexiva o simplemente un oído atento.   Responsabilidades del puesto:  Cultivar y gestionar relaciones cercanas con múltiples partes interesadas del cliente, incluyendo perfiles ejecutivos y de alto nivel, tomadores de decisiones, responsables de relaciones, etc.  Crear planes personalizados de Éxito del Cliente para clientes empresariales que establezcan puntos de contacto programados para acciones proactivas, incluyendo llamadas semanales, mensuales o trimestrales, reuniones por video o presenciales.  Realizar y coordinar sesiones de incorporación de clientes, así como sesiones continuas de formación para la gama de productos y servicios de XR.  Impulsar la participación, adopción y retención del cliente comprendiendo sus necesidades y objetivos comerciales; ayudándolos a alcanzar altos niveles de éxito mediante el uso de productos y servicios de XR.  Desarrollar una comprensión profunda del equipo y la estructura operativa del cliente mediante la creación de una red de relaciones.  Utilizar herramientas analíticas compatibles con XR para supervisar y analizar la participación, el progreso operativo y comercial, y ofrecer recomendaciones y orientación basadas en los resultados de datos, tanto al cliente como a los equipos internos.  Presentar revisiones trimestrales del negocio (QBR) a los clientes, y compartir sugerencias y soluciones óptimas.  Mantener proactivamente un alto nivel de conocimiento de todos los servicios, productos y proyectos compatibles para los clientes.  Asesorar a los clientes sobre recursos existentes, como guías de la plataforma, artículos de base de conocimientos, tutoriales y videos instructivos, o colaborar con equipos internos para crearlos cuando sea necesario.  Trabajar con líderes departamentales, responsables de productos y marketing para crear comunicaciones personalizadas centradas en iniciativas de la empresa, cambios o mejoras en productos existentes, nuevas funciones y productos que puedan ser útiles, etc.  Representar la voz del cliente (VOC) para aportar ideas en productos principales, procesos de marketing y ventas, y mejoras de servicio que puedan enriquecer la experiencia del cliente.  Participar en la creación de modelos de soporte interdepartamentales, flujos de trabajo y procedimientos operativos estándar (SOP).  Actuar como experto temático (SME) en asuntos específicos del cliente, incluyendo ser el punto de escalamiento para los equipos internos en reglas comerciales y mejores prácticas.  Colaborar y guiar a los equipos internos que apoyan a clientes o proyectos, incluyendo Gestión de Activación y Servicios de Campaña (SME), Centro de Excelencia, Insights (Informes), Producto, Desarrollo, Operaciones de Ventas y Soporte Técnico.  Colaborar con el equipo de gestión de acuerdos para garantizar un rendimiento óptimo de la cuenta, y presentar renovaciones a clientes existentes alineadas con la estrategia de ER. Trabajar con los clientes en otras iniciativas contractuales como enmiendas, SOWs, SLAs, etc., junto con el equipo Legal/Contratos.  Coordinar con un homólogo de ventas para vender productos o servicios adicionales que contribuyan al éxito del cliente.  Ayudar a Ventas y Marketing en la gestión y ejecución de solicitudes de propuesta (RFP).  Capacitar a miembros junior del equipo fomentando la colaboración, el aprendizaje y la innovación.  De acuerdo con la Ley de Transparencia Salarial de la Ciudad de Nueva York, el rango salarial para este puesto es de $90,000 - $100,000; el salario base ofrecido puede variar según el conocimiento, habilidades y experiencia relacionados con el puesto. Requisitos Mínimo 4 años de experiencia en gestión de Éxito del Cliente B2B/Empresarial o 6 años de experiencia gestionando cuentas de clientes grandes, preferiblemente en el sector publicitario. Debe acreditar experiencia previa trabajando con líderes ejecutivos y/o del nivel C-suite.  Un historial de éxito en convertir clientes en defensores de la empresa.  Una gran pasión por la experiencia del cliente, con capacidad y disposición para interactuar directamente con ellos.  Conocimientos profundos sobre la industria de producción publicitaria, con experiencia en logística creativa y gestión de campañas, o demostrada capacidad para aprender rápida y eficazmente diversos productos y servicios.  Capacidad para liderar talleres con clientes, sesiones de incorporación y reuniones. Proporcionar a los clientes sesiones continuas de formación sobre productos y servicios de XR.  Actuar como experto temático (SME) en asuntos específicos del cliente, incluyendo ser el punto de escalamiento para los equipos internos en reglas comerciales y mejores prácticas.  Capacidad para identificar estudios de caso y trabajar con clientes para obtener su aprobación para usar sus nombres y logotipos en dichos estudios.   Sentido de responsabilidad y comodidad al ser el portavoz tanto de noticias buenas como malas ante el cliente.  Inteligencia emocional excepcionalmente alta y capacidad para comprender retroalimentación verbal y no verbal de partes interesadas internas y externas, para evaluar y entender adecuadamente situaciones complejas.  Atención al detalle y habilidades organizativas.  Capacidad para comunicarse con todos los departamentos y niveles, proporcionando retroalimentación difícil de entregar cuando sea necesario (de forma delicada).  Facilidad para tomar la iniciativa y priorizar entregas clave trabajando de forma independiente o colaborando con un equipo.  Solucionador estratégico de problemas, abierto a la capacitación y formación.  Experiencia en vender eficazmente servicios adicionales que apoyen las necesidades específicas del cliente. Actuar como impulsor de ingresos e identificar oportunidades de venta adicional para generar leads de ventas.  Conocimiento en el uso de CRMs, sistemas de tickets de soporte u otras herramientas importantes para hacer seguimiento a relaciones y participación de usuarios.  Dominio de MS Excel, PowerPoint, Google Business Suite, análisis de datos y herramientas de visualización.  KPIs  A continuación se detallan algunas de las métricas por las que será responsable:  Participación de usuarios: % y número de usuarios activos por mes  Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y otros comentarios de clientes  Crecimiento de ingresos  Tasa de conversión  Tasa de abandono de clientes   Estudios de caso    El maravilloso mundo de XR   Trabajo de impacto: estarás en el centro de una empresa que está revolucionando los sectores de medios y creatividad. Desde una plataforma de vanguardia hasta análisis impulsados por inteligencia artificial, tu trabajo ayudará a nuestros clientes a producir y entregar contenido de clase mundial a millones de personas en todo el mundo.  Alcance global, impacto local: con un equipo de más de 1.100 profesionales talentosos que atienden a 140 mercados, combinamos escala global con un servicio personalizado. ¡Únete a nosotros y forma parte de un equipo diverso y dinámico que está causando impacto en todo el mundo!   Innovación y crecimiento: nos enfocamos en superar límites y mantenernos a la vanguardia. En XR Extreme Reach, trabajarás en productos innovadores que impulsan la televisión, el cine, el marketing digital y el entretenimiento.   Cultura creativa: celebramos la creatividad y la colaboración. Ya sea que trabajes en tecnología, medios o servicios creativos, fomentamos una cultura que estimula ideas frescas, innovación y pensamiento fuera de lo común.   Hacer la diferencia: aquí ayudarás a los clientes a contar sus historias en una escena global, asegurando que su visión creativa se ejecute con precisión y estilo.   Reinventemos lo que es posible  Si estás listo para elevar el crecimiento de marcas, conectar la creatividad entre plataformas y desbloquear una nueva era de inteligencia creativa, ¡nos encantaría saber de ti! Preséntanos tu visión y construyamos el futuro juntos.