Director de Experiencia del Cliente

Descripción: Create está buscando un Director de Experiencia del Cliente (CX) para defender las experiencias de nuestros clientes y asegurar que sus voces estén en el centro de nuestra forma de operar. Este es un puesto de alto impacto que combina empatía, resolución de problemas y visión estratégica para ofrecer experiencias de cliente de clase mundial en todos los canales. Gestionarás nuestro equipo offshore de CX, responderás a las necesidades inmediatas de los clientes y diseñarás mejoras a largo plazo que eleven cada punto de contacto en el recorrido del cliente. Desarrollarás y liderarás nuestros programas de NPS y llamadas con clientes, utilizarás IA para analizar datos de voz del cliente (VOC) y traducirás esos conocimientos en estrategias empresariales accionables que mejoren la retención, la lealtad y el valor vitalicio del cliente. Si te sientes igualmente cómodo interviniendo para resolver un problema urgente del cliente y creando sistemas escalables para mejorar las experiencias con el tiempo, este puesto es ideal para ti. Responsabilidades principales: Responsabilidad de la experiencia del cliente: Actuar como defensor de los clientes de Create en los puntos de contacto DTC, minorista y de suscripción. Fomentar y mantener una cultura centrada en el cliente que valore la empatía, la capacidad de respuesta y la resolución. Supervisar las operaciones diarias de CX, asegurando respuestas oportunas, precisas y acordes a la marca para todas las consultas. Gestión y formación de equipos: Gestionar nuestro equipo offshore de CX, estableciendo objetivos claros y KPIs para la calidad y eficiencia del servicio. Proporcionar formación y coaching para garantizar interacciones de alta calidad y coherentes con el cliente. Implementar bucles de retroalimentación para mejorar continuamente el rendimiento del equipo. Información de la voz del cliente (VOC): Diseñar y gestionar el programa de NPS de Create, incluyendo la frecuencia de contacto, los procesos de seguimiento y los informes internos. Liderar nuestro programa de llamadas con clientes para conectar directamente con ellos y descubrir conocimientos detallados. Utilizar herramientas de IA y análisis para examinar datos de VOC, identificar tendencias y crear informes temáticos de conocimientos para la dirección. Retención y crecimiento del cliente: Colaborar con Marketing y Operaciones para desarrollar estrategias que mejoren el valor vitalicio del cliente (LTV), incluyendo programas de recuperación para suscriptores inactivos y acciones que impulsen compras repetidas. Identificar momentos en el recorrido del cliente donde mejoras en la experiencia puedan generar ganancias medibles en retención. Herramientas y sistemas de CX: Supervisar la selección, implementación y optimización de herramientas y plataformas de CX. Mantenerse actualizado sobre las tendencias tecnológicas emergentes y las mejores prácticas en CX para orientar futuras inversiones. Colaboración multifuncional: Trabajar junto con los equipos de Operaciones, Marketing y Producto para cerrar rápidamente los bucles de retroalimentación de los clientes. Influir en decisiones empresariales presentando conocimientos de VOC vinculados al impacto en ingresos y satisfacción del cliente. Representar al cliente en reuniones y sesiones de planificación multifuncionales. Requisitos Experiencia: 4 a 6 años en roles de experiencia del cliente, soporte al cliente o análisis de información del cliente, o en un entorno CPG de alto crecimiento o consultoría. Se valora experiencia con Gorgias y Recharge. Mentalidad centrada en el cliente: Gran empatía hacia los clientes, con marcada inclinación a actuar para resolver problemas rápida y exhaustivamente. Habilidades analíticas: Capacidad para sintetizar datos cuantitativos y cualitativos en conclusiones y recomendaciones claras. Habilidades de comunicación: Excelentes habilidades comunicativas escritas y orales; capacidad para transmitir empatía y autoridad simultáneamente. Habilidad de liderazgo: Experiencia gestionando un equipo o socios externos, con enfoque en formación y desarrollo. Orientación a la resolución de problemas: Habilidad para diagnosticar causas raíz y desarrollar soluciones prácticas y escalables. Valorable: Experiencia con programas de NPS, entrevistas con clientes o análisis de VOC. Experiencia con Shopify, Amazon y otras plataformas de comercio electrónico. Experiencia en empresas basadas en suscripción o estrategias para mejorar la retención y el LTV. Conocimiento de los desafíos de CX multicanal en un entorno CPG o de marca de consumo. Beneficios Beneficios: Compensación competitiva que incluye salario y participación accionarial (salario base de $140k - $150k) Seguro médico, dental y de visión completamente pagado Oficina en el centro de Manhattan (4 días presenciales), con entorno de trabajo flexible y 15 días de PTO Por qué te encantará trabajar aquí: En Create Wellness, estamos construyendo una marca de bienestar definitoria de categoría que ayuda a las personas a sentirse lo mejor posible cada día. Te unirás a un equipo pequeño y de alto rendimiento en el que tu trabajo tendrá un impacto inmediato y visible. Trabajamos rápido, esperamos mucho de nosotros mismos y de los demás, y nos divertimos haciéndolo.