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Resumen: Buscamos un Gerente de Operaciones organizado para liderar a un equipo ocupado del centro de llamadas, centrándose en impulsar el rendimiento, mejorar los procesos y aumentar el volumen y la calidad de los trabajos completados. Aspectos destacados: 1. Dirigir y gestionar el equipo del centro de llamadas y de órdenes de trabajo 2. Impulsar el rendimiento y las mejoras de procesos 3. Capacitar, orientar y desarrollar a los miembros del equipo Título del puesto: Gerente de Operaciones – Centro de Llamadas y Órdenes de Trabajo Buscamos un Gerente de Operaciones profesionalmente organizado para liderar nuestro ocupado centro de llamadas. Se trata de un puesto de liderazgo centrado en impulsar el rendimiento: su responsabilidad principal es gestionar al equipo que atiende llamadas y gestiona órdenes de trabajo, mejorar los procesos y aumentar el volumen y la calidad de los trabajos completados, sin tener que realizar personalmente cada tarea. Será responsable de garantizar que el funcionamiento del centro de llamadas y de las órdenes de trabajo sea eficiente, cumpla con los objetivos de servicio y mejore continuamente sus resultados. Acerca del puesto En este rol, supervisará a un equipo que recibe solicitudes de servicio, crea órdenes de trabajo y gestiona subcontratistas en campo hasta la finalización del trabajo. Deberá comprender cómo realizar las tareas de primera línea (despacho, entrada de datos, seguimientos, coordinación con proveedores), pero su trabajo diario se centrará en supervisar al equipo, monitorear indicadores clave de desempeño (KPI), eliminar obstáculos e implementar mejoras que incrementen la productividad y mantengan satisfechos a los clientes. Trabajará estrechamente con la alta dirección para alinear los niveles de personal, los procesos y los objetivos de desempeño con las metas de crecimiento de la empresa. Principales responsabilidades • Dirigir y gestionar al equipo del centro de llamadas y de órdenes de trabajo, asegurando que el personal siga los procesos establecidos y brinde un servicio consistente. • Supervisar las operaciones diarias del centro de llamadas y garantizar que las llamadas, correos electrónicos y solicitudes de servicio sean atendidos de forma oportuna y profesional por parte del equipo. • Dirigir y supervisar el ciclo completo de las órdenes de trabajo enviadas a subcontratistas, desde su creación y despacho por parte de su equipo, pasando por la programación, ejecución, documentación y cierre final. • Establecer expectativas diarias, semanales y mensuales de productividad para el equipo (órdenes de trabajo creadas, despachadas, cerradas, tiempos de respuesta, etc.) y exigir responsabilidad al personal por los resultados. • Monitorear indicadores clave de desempeño (niveles de servicio, tiempos de respuesta, tasas de finalización, acumulación pendiente, resolución en el primer contacto) y utilizar los datos para impulsar una mayor producción y una mayor eficiencia. • Identificar cuellos de botella en los procesos del centro de llamadas y de las órdenes de trabajo e implementar cambios de proceso, capacitación o ajustes en el personal para incrementar la productividad y reducir retrasos. • Capacitar, orientar y desarrollar a los miembros del equipo; realizar revisiones periódicas, proporcionar retroalimentación y apoyar la capacitación para mejorar el desempeño y fomentar la capacitación cruzada. • Garantizar la documentación precisa de todas las órdenes de trabajo, notas y actualizaciones de estado en el sistema, para que la operación pueda escalar y funcionar de forma predecible. • Actuar como punto de escalación para asuntos de clientes de mayor nivel o complejidad, coordinando con subcontratistas y clientes para resolver los problemas de forma rápida y profesional. • Colaborar con la alta dirección en cuanto a niveles de personal, programación y cobertura para satisfacer la demanda y alcanzar las metas de crecimiento, gestionando al mismo tiempo los costos. • Desarrollar, perfeccionar y hacer cumplir los procedimientos operativos estándar (POE) para la atención de llamadas, creación de órdenes de trabajo, despacho, seguimientos y escalación. • Preparar informes periódicos sobre el desempeño y los indicadores clave de desempeño (volumen de llamadas, volumen de órdenes de trabajo, cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio [SLA], acumulación pendiente, productividad de los agentes) y presentar tendencias y recomendaciones ante la alta dirección.[1][4] • Colaborar con contabilidad/administración para garantizar que las órdenes de trabajo completadas respalden una facturación precisa y oportuna, y que las discrepancias se resuelvan rápidamente. • Liderar o participar en proyectos especiales relacionados con la mejora de procesos, la implementación de tecnología o iniciativas de crecimiento. • Realizar otras tareas de liderazgo, operativas y administrativas según se asignen. Requisitos • Experiencia comprobada en operaciones de centros de llamadas, despacho de servicios, servicios de instalaciones, servicios de campo o un puesto relacionado de liderazgo operativo con gestión de equipos. • Historial comprobado de mejora de la productividad, indicadores clave de desempeño (KPI) u otros resultados en entornos de centros de llamadas u operaciones (por ejemplo, mayor número de órdenes de trabajo cerradas, menor tiempo de respuesta, mejor cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio [SLA]). • Fuertes habilidades de liderazgo y gestión de personas, incluidas la capacitación, la gestión del desempeño y la capacidad de exigir responsabilidad al equipo manteniendo su moral. • Excelentes habilidades comunicativas, tanto verbales como escritas, con capacidad para trabajar eficazmente con clientes, personal interno y subcontratistas externos. • Fuertes habilidades organizativas y atención al detalle; comodidad al supervisar simultáneamente grandes volúmenes de órdenes de trabajo, estados y seguimientos. • Conocimientos sólidos en el uso de computadoras y software de oficina estándar (Excel, Word, Outlook); la experiencia con sistemas de gestión de órdenes de trabajo, sistemas de gestión de mantenimiento computarizados (CMMS) o sistemas de despacho constituye una ventaja significativa. • Mentalidad analítica con capacidad para interpretar datos de desempeño y convertirlos en planes de acción prácticos y mejoras de procesos. • Persona confiable, responsable y capaz de asumir la responsabilidad de los resultados; comodidad para manejar ocasionalmente emergencias fuera del horario laboral o durante fines de semana cuando las escalaciones requieran la intervención de la gerencia. • Actitud positiva y profesional con mentalidad centrada en el cliente y enfoque en la mejora continua. Remuneración y beneficios • Rango salarial: $75,000 – $100,000 anuales, según experiencia y calificaciones. • Paquete competitivo de beneficios médicos (médico, dental, visual). • Generoso tiempo libre remunerado y días festivos pagados. • Oportunidades de aprendizaje y desarrollo, incluyendo capacitación interna, recursos para el desarrollo profesional y oportunidades de ascenso conforme la empresa crezca.
