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Resumen: Buscamos un Gerente de Operaciones organizado para liderar a un equipo ocupado del centro de llamadas, centrándose en la mejora de procesos, el impulso del rendimiento y el aumento del volumen y la calidad de las órdenes de trabajo. Puntos destacados: 1. Liderar y gestionar los equipos del centro de llamadas y de órdenes de trabajo 2. Impulsar el rendimiento y mejorar la eficiencia operativa 3. Capacitar, orientar y desarrollar a los miembros del equipo Título del puesto: Gerente de Operaciones – Centro de Llamadas y Órdenes de Trabajo Buscamos un Gerente de Operaciones profesionalmente organizado para liderar nuestro ocupado centro de llamadas. Se trata de un puesto de liderazgo centrado en impulsar el rendimiento: su responsabilidad principal consiste en gestionar al equipo que atiende llamadas y gestiona órdenes de trabajo, mejorar los procesos y aumentar tanto el volumen como la calidad de los trabajos finalizados, sin tener que realizar personalmente cada tarea. Será responsable de garantizar que nuestro centro de llamadas y la operación de órdenes de trabajo funcionen con eficiencia, cumplan con los objetivos de servicio y mejoren continuamente sus resultados. Acerca del puesto En este puesto, supervisará a un equipo que recibe solicitudes de servicio, crea órdenes de trabajo y gestiona a los subcontratistas en campo hasta la finalización del trabajo. Deberá comprender cómo se realizan las tareas de primera línea (despacho, introducción de datos, seguimientos, coordinación con proveedores), pero su trabajo diario se centrará en la supervisión del equipo, el monitoreo de los indicadores clave de desempeño (KPI), la eliminación de obstáculos y la implementación de mejoras que incrementen la productividad y mantengan satisfechos a los clientes. Trabajará estrechamente con la alta dirección para alinear los niveles de personal, los procesos y los objetivos de desempeño con las metas de crecimiento de la empresa. Principales responsabilidades • Liderar y gestionar al equipo del centro de llamadas y de órdenes de trabajo, asegurando que el personal siga los procesos establecidos y brinde un servicio consistente. • Supervisar las operaciones diarias del centro de llamadas y garantizar que las llamadas, correos electrónicos y solicitudes de servicio sean atendidos de forma oportuna y profesional por parte del equipo. • Dirigir y supervisar el ciclo completo de vida de las órdenes de trabajo enviadas a los subcontratistas: desde su creación y despacho por parte de su equipo, pasando por la programación, finalización, documentación y cierre. • Establecer expectativas diarias, semanales y mensuales de productividad para el equipo (órdenes de trabajo creadas, despachadas, cerradas, tiempos de respuesta, etc.) y exigir responsabilidad al personal por los resultados. • Monitorear métricas clave de desempeño (niveles de servicio, tiempos de respuesta, tasas de finalización, acumulación de pendientes, resolución en el primer contacto) y utilizar los datos para impulsar una mayor producción y una mayor eficiencia. • Identificar cuellos de botella en los procesos del centro de llamadas y de órdenes de trabajo e implementar cambios en los procesos, capacitación o ajustes en el personal para aumentar la productividad y reducir retrasos. • Capacitar, orientar y desarrollar a los miembros del equipo; realizar revisiones periódicas, proporcionar retroalimentación y apoyar la capacitación para mejorar el desempeño y fomentar la polivalencia. • Garantizar la documentación precisa de todas las órdenes de trabajo, notas y actualizaciones de estado en el sistema, para que la operación pueda escalar y funcionar de forma predecible. • Actuar como punto de escalación para asuntos de clientes más complejos o de mayor nivel, coordinando con subcontratistas y clientes para resolver los problemas de forma rápida y profesional. • Colaborar con la alta dirección en cuanto a los niveles de personal, la programación y la cobertura necesarias para satisfacer la demanda y alcanzar las metas de crecimiento, gestionando simultáneamente los costos. • Desarrollar, perfeccionar y hacer cumplir los procedimientos operativos estándar (POE) para la atención de llamadas, la creación de órdenes de trabajo, el despacho, los seguimientos y la escalación. • Preparar informes periódicos sobre el desempeño y los indicadores clave de desempeño (volumen de llamadas, volumen de órdenes de trabajo, cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio [SLA], acumulación de pendientes, productividad de los agentes) y presentar tendencias y recomendaciones a la alta dirección.[1][4] • Colaborar con contabilidad/administración para garantizar que las órdenes de trabajo finalizadas respalden una facturación precisa y oportuna, y que las discrepancias se resuelvan rápidamente. • Liderar o participar en proyectos especiales relacionados con la mejora de procesos, la implementación tecnológica o las iniciativas de crecimiento. • Realizar otras tareas de liderazgo, operativas y administrativas según se le asignen. Requisitos • Experiencia comprobada en operaciones de centros de llamadas, despacho de servicios, servicios de instalaciones, servicios de campo o un puesto relacionado de liderazgo operativo con gestión de equipos. • Historial de mejora de la productividad, los indicadores clave de desempeño (KPI) o los resultados en entornos de centros de llamadas u operaciones (por ejemplo, mayor número de órdenes de trabajo cerradas, tiempos de respuesta más rápidos, mejor cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio [SLA]). • Fuertes habilidades de liderazgo y gestión de personas, incluida la capacitación, la gestión del desempeño y la capacidad de exigir responsabilidad al equipo manteniendo la moral. • Excelentes habilidades comunicativas, tanto verbales como escritas, con capacidad para trabajar eficazmente con clientes, personal interno y subcontratistas externos. • Fuertes habilidades organizativas y atención al detalle; capacidad para supervisar simultáneamente grandes volúmenes de órdenes de trabajo, estados y seguimientos. • Conocimientos sólidos de computación y software de oficina estándar (Excel, Word, Outlook); contar con experiencia en sistemas de gestión de órdenes de trabajo, sistemas de mantenimiento asistido por computadora (CMMS) o sistemas de despacho constituye una ventaja importante. • Mentalidad analítica con capacidad para interpretar datos de desempeño y transformarlos en planes de acción prácticos y mejoras de procesos. • Persona confiable, responsable y capaz de asumir la responsabilidad de los resultados; dispuesto a atender emergencias ocasionales fuera del horario laboral o los fines de semana cuando las escalaciones requieran la intervención de la gerencia. • Actitud positiva y profesional, con mentalidad centrada en el cliente y enfoque en la mejora continua. Remuneración y beneficios • Rango salarial: $75.000 – $100.000 anuales, según la experiencia y las calificaciones. • Paquete competitivo de beneficios médicos (médico, dental y visual). • Generoso tiempo libre remunerado y días festivos pagados. • Oportunidades de aprendizaje y desarrollo, incluida la capacitación interna, recursos para el desarrollo profesional y oportunidades de ascenso conforme crezca la empresa.
