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Resumen: Únase a Ignite IT como Ingeniero de EOC para gestionar y resolver incidentes de TI, garantizando sistemas resilientes y una colaboración mejorada para agencias federales. Aspectos destacados: 1. Gestionar, hacer un seguimiento y procesar tickets diariamente para garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). 2. Realizar monitoreo y soporte proactivo de redes y sistemas. 3. Llevar a cabo mejoras continuas en el soporte del servicio de mesa de ayuda y en la base de conocimientos. Únase a Ignite IT, un socio de confianza para agencias federales, mientras trabajamos juntos para modernizar la infraestructura, mejorar la colaboración y crear sistemas resilientes y de alto rendimiento. Estamos ampliando nuestro soporte y buscamos un Ingeniero de EOC que se una a nuestro dinámico equipo. Qué hará Gestionar, hacer un seguimiento, informar, procesar y asignar tickets diariamente. Responsable de abrir, hacer un seguimiento y cerrar tickets. Realizar monitoreo proactivo de redes y sistemas. Asistir en la restauración del servicio cuando ocurran interrupciones. Revisar los tickets diariamente y reasignar su prioridad según sea necesario para garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Definir y clasificar el nivel, la prioridad y la naturaleza del problema, solicitud y/o incidencia. Evaluar y priorizar las solicitudes entrantes por teléfono, buzón de voz, correo electrónico y en persona. Gestionar activamente los tickets de incidentes y proporcionar actualizaciones de estado sobre cada ticket según lo establecido en los ANS. Trabajar con los clientes para recopilar información sobre los problemas y guiarlos mediante procedimientos de diagnóstico para determinar la causa raíz. Capacidad para redactar notificaciones técnicas y profesionalmente elaboradas sobre interrupciones, así como actualizaciones para las partes interesadas en los incidentes. Llevar a cabo mejoras continuas en el soporte del servicio de mesa de ayuda y actualizar la base de conocimientos según sea necesario. Realizar resolución de problemas y soporte de administración de sistemas. Trabajar en turnos que incluyen primero, segundo, tercero y turno alternativo. Requisitos Un mínimo de 3 años de experiencia en TI. Título universitario. Ciudadano estadounidense. Capacidad para obtener una autorización de confianza pública gubernamental. Experiencia en soporte de infraestructura y aplicaciones mediante Remedy u otros sistemas de gestión de tickets e incidentes. Conocimiento y aplicación práctica de los principios ITIL/ITSM. Excelente aptitud para el servicio al cliente. Capacidad para presentar ante la dirección ejecutiva informes de análisis posterior al incidente y de análisis de causa raíz. Disponibilidad para brindar soporte fuera de horario según sea necesario. Planificar y priorizar el trabajo, tanto el propio como el del equipo de proyecto. Buena atención al detalle. Capacidad para comunicarse con claridad y eficiencia, tanto verbalmente como por escrito, con los miembros del equipo y los clientes. Capacidad para presentar ideas de diversas maneras, dependiendo de la audiencia y el contexto. Excelentes habilidades de escucha activa. Capacidad para analizar problemas y determinar su causa raíz, generar alternativas, evaluar y seleccionar las más adecuadas e implementar soluciones orientadas a resultados. Disposición para trabajar en turnos. Debe estar dispuesto a trabajar en las instalaciones del cliente. Deseable: Experiencia con sistemas operativos Linux. Experiencia con herramientas de monitoreo de redes y servidores. Experiencia en el soporte de proyectos federales. Beneficios 401(k) Coinversión en el plan 401(k) Seguro dental Horario flexible Cuenta de gastos flexibles Seguro médico Cuenta de ahorros para salud Seguro de vida Días de descanso remunerados Asistencia para desarrollo profesional Programa de referidos Plan de jubilación Reembolso de matrícula Seguro visual
