El Gestor de Servicios es el centro de mando operativo de la sucursal. Tiene responsabilidad directa sobre la recepción de clientes, la asignación de tareas, la programación, el flujo de documentación, los paquetes de cumplimiento y la preparación operativa. Ningún equipo se despliega sin su aprobación, ningún trabajo se cierra sin su conformidad y ninguna comunicación con el cliente lo omite. Presta servicios a los clientes, aplica los procedimientos operativos estándar (POE), protege el cumplimiento normativo y mantiene un flujo operativo continuo desde la recepción → la asignación → la ejecución en campo → la documentación → el cierre. Responsabilidades principales El Gestor de Servicios tiene autoridad explícita sobre: La aceptación o rechazo de trabajos según los criterios de recepción La coordinación del despliegue y la priorización de la programación de equipos/técnicos/encargados de proyectos La custodia de la documentación y el rechazo de paquetes incompletos La aplicación de los estándares de documentación y preparación antes del despliegue o del cierre La responsabilidad integral sobre todas las comunicaciones con los clientes La verificación diaria de la disponibilidad de vehículos, equipos y suministros La escalación a la dirección de problemas relacionados con el desempeño técnico Resultados esperados Tiempo promedio de respuesta a llamadas inferior a 60 segundos Asignación del despliegue dentro de los 10 minutos siguientes a la recepción del trabajo Completitud del 100 % de la documentación antes del cierre Cero fotos, notas, manifiestos ni registros faltantes Entrega del paquete de cierre al departamento de facturación dentro de las 48 horas Supervisión del cumplimiento de los tiempos de llegada y actualizaciones sobre la calidad del servicio; escalación de desviaciones al Jefe de Equipo o a la dirección. Recepción de clientes y gestión de relaciones Gestionar todas las llamadas entrantes provenientes de clientes, policía, hospitales, centros sanitarios, peritos, abogados. Realizar una calificación detallada del trabajo (biocontaminación, acumulación excesiva, moho, aguas residuales, residuos). Establecer expectativas claras: alcance, complejidad, precios mínimos, recargos por equipos de protección personal (EPP), plazos. Emitir ventanas horarias de llegada y mantener la comunicación hasta la finalización del trabajo. Realizar comprobaciones de satisfacción, seguimientos y soporte posterior al trabajo. Mantener relaciones con clientes recurrentes: policía, compañías aseguradoras, administradores de propiedades, bufetes especializados en sucesiones. Ventas y marketing Convertir todos los leads entrantes en trabajos programados, calificar su alcance y aplicar rigurosamente los estándares de precios, comunicando al mismo tiempo las ventajas derivadas de la licencia, el cumplimiento normativo y la capacidad de respuesta. Mantener y ampliar los canales de referencias con la policía, administradores de propiedades, hospitales, peritos y redes especializadas en sucesiones mediante un seguimiento constante y puntos de contacto estratégicos. Ejecutar tareas tácticas de marketing: mantener listados de servicios actualizados, enviar comunicaciones de recepción y confirmación con identidad corporativa, y recopilar resúmenes de casos aprobados para uso interno. Registrar y reportar las fuentes de leads, tasas de conversión, valor medio por ticket y eficacia de las acciones de prospección; identificar brechas en la participación institucional o en el rendimiento por zona de servicio. Despacho y programación Coordinar las asignaciones de despliegue con el Jefe de Equipo basándose en habilidades, nivel de EPP, tipo de trabajo y estado de preparación. Mantener un cronograma operativo en tiempo real para todos los trabajos y vehículos. Supervisar los tiempos estimados de llegada (ETA), retrasos, conflictos de mano de obra, ventanas obligatorias de descanso según la OSHA y superposiciones entre múltiples escenarios. Recalcular los ETA durante escenarios activos y mantener actualizaciones continuas para clientes y entidades. Secuenciar operaciones con múltiples escenarios durante periodos de alta demanda. Documentación y control del cierre Verificar la existencia de toda la documentación requerida: – Fotos (antes/durante/después) – Evaluaciones de riesgos – Manifiestos y formularios de certificados de seguro (COI) – Registros químicos – Registros de equipos de protección personal (EPP) Coordinar con el Jefe de Equipo la resolución de documentación faltante, incluyendo, si es necesario, regresos al lugar del incidente. Asegurar que los paquetes de cierre estén completos y sean conformes antes de ser entregados al departamento financiero. Coordinación operativa Seguir el estado de preparación de los vehículos, combustible, mantenimiento, suministros y carga de equipos. Coordinar la entrega, recuperación o apoyo de equipos durante escenarios activos. Mantener listas de verificación diarias de preparación para vehículos y equipos. Garantizar que todo el equipo sea devuelto limpio, registrado y reabastecido. Administración del cumplimiento Mantener la documentación correspondiente a los departamentos de salud (DOH), Agencia de Protección Ambiental (EPA) y Departamento de Transporte (DOT) desde el ámbito administrativo. Controlar los registros de manifiestos, recibos de eliminación y firmas de cadena de custodia. Gestionar los flujos documentales con la policía y los hospitales. Mantener todos los registros de comunicaciones destinados a clientes institucionales y gubernamentales. Informes y seguimiento de indicadores clave de desempeño (KPI) Diario: registros de llamadas, tiempos de despacho, actualizaciones de escenarios activos, inventario de trabajos pendientes. Semanal: velocidad de cierre, tasa de precisión documental y métricas de conversión. Realizar ciclos correctivos con los Jefes de Equipo, Encargados de Proyectos y técnicos para eliminar errores recurrentes. Responsabilidades en emergencias y situaciones de alta demanda Coordinar el flujo operativo durante oleadas de múltiples escenarios; el mando en campo sigue bajo la responsabilidad del Jefe de Equipo. Coordinar con el Jefe de Equipo la gestión de ausencias técnicas, no presentaciones y reasignaciones rápidas. Redirigir recursos ante fallos mecánicos de vehículos o averías de equipos. Brindar apoyo en escenarios sensibles a pruebas forenses o con sustancias químicas/CBRN coordinando las asignaciones adecuadas y las escalaciones pertinentes. Requisitos Mínimo 2 años de experiencia en gestión de servicios, despacho, restauración o operaciones en campo. Capacidad sólida de triaje, priorización y manejo multitarea. Competencia en sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) o sistemas de gestión de trabajos (GoHighLevel preferido). Capacidad para aplicar los procedimientos operativos estándar (POE) e impartir correcciones sin vacilación. Atención extrema al detalle; tolerancia cero ante documentación faltante. Habilidades sólidas de comunicación con clientes, entidades y técnicos. Conocimientos básicos sobre equipos de protección personal (EPP), evaluación de riesgos y formularios de cumplimiento. Debe superar controles de antecedentes adecuados para entornos de aplicación de la ley, hospitales y organismos gubernamentales. Experiencia en ámbitos militar, bomberil, médico, policial o penitenciario constituye un plus. Conocimientos de español e inglés constituyen un plus. Remuneración y beneficios Salario base más bonos por desempeño vinculados a indicadores clave de desempeño (KPI): calidad documental, velocidad de despacho, preparación operativa y puntualidad en los cierres. Formación certificada en materia de residuos peligrosos (hazmat), normativa OSHA y residuos médicos regulados. Vía de progresión profesional hacia Gestor de Sucursal o Gestor Regional de Servicios. Turno y disponibilidad Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, presencial en oficina (o similar, a acordar con el supervisor) Debe estar disponible fuera del horario laboral para atender escalaciones de despacho y asuntos relacionados con los cierres.