Representantes de Servicio al Cliente necesarios para el proyecto DC Medicaid (Farragut North)

Se necesitan al menos cincuenta y siete (57) Representantes de Servicio al Cliente (CSRs) para un proyecto a largo plazo de Medicaid en Washington D.C. Estos puestos son 100 % presenciales y están ubicados en el centro de la ciudad, cerca de la estación del Metro Farragut North. The Midtown Group está colaborando con una empresa tecnológica líder para apoyar a un departamento gubernamental de Washington D.C. que ofrece a sus residentes un programa de Medicaid. Nuestro objetivo conjunto es modernizar y optimizar el programa de Medicaid de Washington D.C., al tiempo que ofrecemos un soporte al cliente excepcional. Nuestro proyecto se centra en mejorar los resultados, potenciar la experiencia de los proveedores y salvaguardar la integridad del programa. Para este proyecto, nuestro socio proporcionará la tecnología, y nosotros proporcionaremos personal y experiencia en varias funciones, incluyendo operaciones del centro de contacto. El Representante de Servicio al Cliente brindará apoyo a los residentes de Washington D.C. y a los proveedores médicos que necesiten ayuda con los beneficios de Medicaid. Estos puestos son presenciales, ubicados en el centro de Washington D.C. No hay planes de cambiar a un modelo híbrido o completamente remoto. Las entrevistas comenzarán el sábado 9 de agosto de 2025, y se espera que estos puestos comiencen el 8 de septiembre de 2025 o el 15 de septiembre de 2025. Principales tareas del puesto Los CSRs tienen varias responsabilidades laborales, y algunas de las más importantes son: Recibir contactos entrantes mediante la plataforma del centro de contacto, responder preguntas generales de los clientes, ofrecer consultoría utilizando el conocimiento sobre seguros y atención médica disponible en la base de conocimientos y derivar a los empleados correspondientes según sea necesario. Gestionar y procesar los contactos de forma que se superen las metas de nivel de servicio. Procesar solicitudes y documentar contactos, incluyendo actualizaciones en el historial de la cuenta con los resultados de la interacción, asegurando una documentación adecuada. Esto es fundamental, ya que este historial de casos es consultado por los CSRs y supervisores para comprender lo ocurrido hasta la fecha y determinar la mejor manera de resolver un problema o avanzar en un caso. Interactuar con miembros del equipo, la gerencia y los clientes para resolver problemas de servicio al cliente. Revisar y recomendar modificaciones a los procedimientos y flujos de trabajo, según sea necesario, para garantizar un procesamiento eficiente y efectivo de las transacciones. Realizar contactos salientes con los clientes en respuesta a indicaciones del cliente u otras necesidades comerciales. Asistir a reuniones previas al turno dos veces por semana, generalmente los lunes y jueves, para recibir información importante de los supervisores, participar en sesiones interactivas de preguntas y respuestas, etc. Seguir los guiones del centro de contacto, verificar adecuadamente a los llamantes, obtener los permisos necesarios para divulgar información o brindar ayuda, y documentar completamente cada contacto. Medición del desempeño The Midtown Group mide el desempeño de varias formas, siendo las principales: Evaluaciones de Aseguramiento de Calidad: los CSRs pueden tener sus llamadas monitoreadas y evaluadas en cualquier momento durante su turno. Nosotros y nuestro socio monitoreamos y evaluamos regularmente a nuestros CSRs. Se espera que los CSRs mantengan o superen una tasa de aprobación del 90 % o superior. Las llamadas se consideran reprobadas si un CSR omite o realiza incorrectamente cualquier elemento crítico del trabajo. Estos aspectos se cubren ampliamente en la formación y se refuerzan durante las sesiones previas al turno y de coaching individual. Las métricas de manejo de llamadas son una buena medida del desempeño, y las tres áreas de enfoque son: Porcentaje de su turno en el que está en una llamada o disponible para recibir una. Duración de la llamada. Estamos aquí para ofrecer asistencia eficiente y profesional, por lo que generalmente se desaprueba un historial constante de llamadas muy largas o muy cortas. Porcentaje de llamadas que transfiere. Esto a menudo indica que un CSR es incapaz o reacio a ayudar a los llamantes. Asistencia Requisitos mínimos Diploma de escuela secundaria o equivalente, título postsecundario de dos años o licenciatura. Generalmente, de dos a cuatro años de experiencia en centros de contacto multicanal presenciales o en persona en un campo similar o relacionado. Dominio de software básico de soporte técnico, software informático y aplicaciones de Microsoft Office. Habilidades para resolver problemas y llevar las consultas a una resolución efectiva. Habilidades de servicio al cliente, con énfasis en comunicación escrita y oral, para responder profesional y eficientemente a las consultas. Se prefiere fuertemente experiencia en Medicaid y seguros de salud. Otras habilidades importantes La capacidad de brindar un servicio al cliente excepcional es extremadamente importante tanto para The Midtown Group como para nuestro cliente. Si tiene el gen del servicio, si ayudar a los demás está en su ADN, nos alegra contar con usted. Nuestros Representantes de Servicio al Cliente más eficaces y exitosos demuestran las siguientes habilidades: Actuar siempre con profesionalismo, empatía, paciencia, cortesía y tacto. Comunicarse de manera efectiva, clara y profesional. Escuchar cuidadosamente para comprender la situación del llamante, determinar sus necesidades, leer y entender el historial del caso y proporcionar el curso de acción adecuado. Recopilar y manejar eficazmente datos sensibles e información personal, según sea necesario. Manejar bien los conflictos, así como situaciones complejas y emocionales. Ser flexible y capaz de trabajar de forma independiente. Horarios, duración del proyecto, etc. El centro de contacto opera de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. hora del Este. Sin embargo, los horarios estarán entre las 7:45 a.m. y las 5:15 p.m. hora del Este, para permitir sesiones previas al turno y contactos o tareas finales de último momento. El centro de contacto está cerrado durante los días festivos federales. Los candidatos deben poder trabajar 40 horas por semana. El período base de este contrato es de un año, hasta noviembre de 2026, con dos períodos opcionales anuales adicionales. Por lo tanto, este contrato podría extenderse hasta tres años, hasta noviembre de 2028.