Ingeniero de Soporte Externo

Función: Ingeniero de Soporte Externo Ubicación: Frisco, TX/Dallas TX/Austin, TX (Presencial) Tipo de puesto: Contrato Experiencia mínima de 3 a 5 años en servicios de soporte externo / soporte de escritorio Como miembro del equipo de Operaciones de Servicio Externo, el candidato proporcionará un soporte de alta calidad con un excelente servicio al cliente, experiencia técnica y puntualidad. Este puesto tiene contacto frecuente con usuarios finales, compañeros de trabajo y gerentes, principalmente de forma presencial como soporte en el escritorio para solicitudes de servicio y resolución de problemas in situ. El candidato trabajará en un entorno de equipo con un enfoque colaborativo para resolver problemas de los clientes y apoyar a otros miembros del departamento de Servicios en Sitio. El candidato también proporcionará soporte visual y práctico a otros equipos de TI, incluyendo pero no limitado a Audiovisual, Red (datos y voz) y Servidores. Descripción del trabajo • Como técnico de soporte in situ con un mínimo de uno a tres años de experiencia técnica en la prestación de servicios de calidad a los usuarios finales, que incluye las siguientes funciones y responsabilidades clave: • Proporcionar soporte directo al cliente para usuarios finales que incluye: • Instalar y configurar escritorios, portátiles, dispositivos móviles y periféricos asociados, así como software relacionado. • Realizar reparaciones, soporte en el escritorio, IMACD, migración de datos, actualizaciones, etc. • Realizar actualizaciones in situ, cambios de configuración o instalaciones de software. • Brindar asistencia técnica in situ a los usuarios finales. • Identificar posibles problemas que puedan afectar negativamente la experiencia del usuario final y llevar a cabo acciones para prevenirlos. • Utilizar el sistema de gestión de incidencias para documentar y gestionar problemas, solicitudes de trabajo y sus respectivas resoluciones y evasiones. • Gestionar la cola de tickets y asegurarse de que se resuelvan y cierren dentro del acuerdo de nivel de servicio definido. Responder a las solicitudes de los usuarios finales sobre el estado de los tickets y realizar seguimiento inmediato según sea necesario. • Solucionar problemas de software del cliente y problemas básicos de conectividad de red. • Identificar, evaluar y priorizar problemas y quejas de los clientes. • Coordinar con proveedores para la provisión de soporte al usuario final (por ejemplo, técnicos del proveedor de hardware para reparaciones o reemplazos bajo garantía). • Realizar tareas relacionadas con seguridad, controles y cumplimiento en el soporte al usuario final, tales como revisiones de acceso, evaluaciones de riesgo, verificaciones de controles, inspecciones de instalaciones y mantenimiento de registros de verificación. • Coordinar con grupos de soporte de nivel 3 y equipos de proyectos para mejoras en la prestación de servicios, mantenimiento y actualizaciones. • Brindar soporte de TI para eventos y reuniones presenciales o remotos, incluyendo la preparación del sitio, coordinación con contactos de TI/AV del lugar y soporte de reserva. • Proporcionar soporte de TI para la recuperación ante desastres y respuesta inmediata en caso de situaciones de emergencia en sitios locales. • Brindar soporte de guardia si es necesario fuera del horario laboral, de forma rotativa. • Proporcionar soporte práctico (manos y pies) para dispositivos de red de datos y voz. • Puede capacitar a usuarios y operadores de forma limitada y/o redactar procedimientos de capacitación. Participar en la formación continua y el desarrollo departamental. • Resolver de forma independiente los tickets dentro del SLA acordado en volumen y tiempo, ajustándose a estándares de calidad, requisitos regulatorios y políticas de la empresa. • Participar en actividades que agreguen valor, como la actualización y gestión de bases de conocimiento, la formación de nuevos empleados y la tutoría de analistas. • Garantizar una experiencia positiva del cliente y una alta satisfacción (CSAT) mediante la resolución en la primera llamada y un mínimo de resoluciones rechazadas o casos reabiertos. Cualificaciones deseadas: Licenciatura en Ciencias de la Computación, Sistemas de Información o una combinación equivalente de educación y Experiencia: • Uno a tres años de experiencia en prestación de servicios y solución de problemas de configuración de hardware y software para usuarios finales. • Experiencia con diversos sistemas de escritorio, sistemas operativos y entornos técnicos diversos. • Excelente orientación al servicio al cliente y habilidades comunicativas verbales. • Experiencia en el soporte de sistemas operativos Windows, MS Office, VPN, impresión local y de red, portátiles y dispositivos móviles. • Capacidad para instalar software y solucionar una amplia gama de aplicaciones. • Pensamiento analítico y capacidad para resolver problemas. • Certificación CompTIA A+ o certificación equivalente. • Disponibilidad para viajar a sitios remotos o agrupaciones. • Brindar asistencia en problemas relacionados con la red. • Debe ser capaz de levantar pesos de hasta 30 libras a la altura de la cintura. Requisitos adicionales: • Cumplimiento de vacunación: Los candidatos deben estar dispuestos a cumplir con los requisitos de vacunación del lugar de trabajo. Es posible que se requiera comprobante de vacunación antes de incorporarse, dependiendo de las regulaciones específicas de salud y seguridad del sitio. • Capacidad para trabajar en turnos rotativos entre las 6:00 AM y las 6:00 PM. • Experiencia en el sector sanitario: Se requiere un mínimo de 3 años de experiencia trabajando en un hospital o entorno de atención médica.