Salario negociable
Allego
Waltham, MA, USA
Resumen: Liderarás al galardonado equipo de Atención al Cliente responsable de brindar el soporte de clase mundial que nuestros clientes globales esperan de Allego. En este puesto práctico, intervendrás directamente para gestionar tickets complejos y ayudar a cerrarlos durante períodos de alta demanda, al tiempo que piensas en cómo maximizar las interacciones con los clientes y mejorar la experiencia de nuestros clientes. Tu excelente ejecución garantizará que siempre brindemos un servicio de calidad. Ya sea creando eficiencias en los procesos o desarrollando formas de solucionar problemas de los clientes más rápidamente, eres un solucionador de problemas orientado al trabajo en equipo que entiende el valor tanto de la cantidad como de la calidad. Colaborarás con los equipos internos de Operaciones y Producto de Allego para asegurar que superemos todos los acuerdos de nivel de servicio y que estemos a la vanguardia de todos los cambios del producto y mejoras de la plataforma. Contaremos con tu talento de liderazgo para inspirar y capacitar a las personas a transformar situaciones estresantes en interacciones positivas mediante el soporte por correo electrónico y teléfono. Lo que harás: - Gestionar un equipo de 3 reportes directos y 3 indirectos responsables de brindar servicios continuos de soporte y mantenimiento al cliente. - Asegurar que los niveles de personal y de habilidades del equipo de Atención al Cliente sean adecuados para ofrecer un soporte excepcional. - Analizar datos de soporte al cliente para tomar decisiones informadas de forma proactiva sobre cambios operativos y procedimentales. - Supervisar la asignación y entrega de proyectos de mantenimiento para clientes. - Ser responsable del proceso de configuración de nuevos sistemas para clientes. - Actuar como experto del producto y punto de escalamiento para el equipo de Atención al Cliente en la diagnosis y resolución de solicitudes de clientes. - Supervisar la gestión y el seguimiento de las interacciones con los clientes mediante Salesforce.com. - Mantener las guías y documentación de solución de problemas del equipo de Éxito del Cliente. - Impulsar la colaboración para crear y mejorar recursos de autoservicio para clientes, necesarios para escalar nuestras operaciones de soporte. - Apoyar el logro de las metas de retención de clientes de la empresa. - Trabajar con los equipos de Producto y Desarrollo de Producto de Allego para escalar y gestionar la resolución de problemas e incidencias de los clientes. - Identificar tendencias y recopilar comentarios de los clientes sobre la funcionalidad del producto, y compartirlos con el equipo de Gestión de Producto. Requisitos Experiencia que debes tener: Buscamos candidatos con experiencia comprobada en pequeñas empresas SaaS en crecimiento. El candidato ideal tendrá experiencia demostrada en liderazgo, excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, y podrá gestionar y mentorizar a personas que se encuentren en las primeras etapas de sus carreras. Es importante contar con competencia técnica y con deseos de profundizar en el producto, así como con la capacidad de transmitir ese conocimiento a audiencias no técnicas. Otros requisitos incluyen: - Experiencia con Salesforce.com o con otro sistema de CRM / sistema de tickets de soporte. - 5 o más años de experiencia en roles de Atención al Cliente/Servicio al Cliente en entornos SaaS. - Capacidad para liderar y motivar a un equipo. - Alta orientación al detalle y enfoque en la calidad. - Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal. Beneficios Allego ofrece un programa integral y competitivo de beneficios que permite a los empleados elegir aquellos que mejor se adapten a sus necesidades y a las de sus familias. Los nuevos empleados a tiempo completo son elegibles para la mayoría de los beneficios desde el primer día de empleo. A continuación se presenta un resumen de los beneficios ofrecidos a los empleados de Allego. - Seguro médico - PTO ilimitado - Coinversión en plan 401K - Programas de bienestar - Horario flexible