Gestor de Éxito del Cliente - Realización de Valor

ECP es una solución líder en el mercado basada en SaaS que permite a las comunidades para personas mayores brindar una mejor atención a sus residentes. ECP se utiliza en más de 8.000 comunidades en todo el mundo. Buscamos seguir expandiéndonos al aumentar el número de clientes que utilizan nuestro software y ampliar el alcance de nuestros servicios mediante el desarrollo y lanzamiento de nuevos productos. El sector de vida asistida para personas mayores está muy poco penetrado por el software, y ECP es una de las empresas de software más grandes y de más rápido crecimiento en esta industria. Nuestra misión es desarrollar un software de clase mundial que mejore la calidad de vida de los adultos mayores y optimice el desempeño clínico, comercial, de cumplimiento y operativo de nuestros clientes. Estamos buscando un Especialista en Éxito del Cliente y Crecimiento de Valor, quien será la voz y el punto principal de entrega continua de valor para nuestros clientes. Se encargará de involucrar proactivamente a los usuarios para maximizar la adopción del producto, identificar oportunidades de crecimiento y fomentar relaciones sólidas con los clientes. En lo reactivo, gestionará consultas sobre facturación, problemas de procesos, señales de cancelación y preguntas sobre precios, transformándolos finalmente en oportunidades para reforzar el valor. Este puesto combina acciones estratégicas con resolución ágil de problemas, requiriendo tanto habilidad de persuasión como empatía. No estamos buscando a alguien que simplemente "evite la cancelación"; buscamos un defensor comprometido con maximizar el valor durante toda la vida del cliente, fomentar asociaciones activas y definir cómo entregamos valor a gran escala. Esta es una oportunidad para crear sistemas, influir en estrategias multifuncionales y ver un impacto real en miles de vidas de clientes. Nuestro equipo tiene sede en Milwaukee, pero estamos abiertos a que este puesto sea completamente remoto. Impulsar el Valor para el Cliente: Programar reuniones de seguimiento y campañas de contacto para asegurar que los clientes aprovechen plenamente módulos clave—CRM, eMAR, EHR, Facturación, Ingresos. Colaborar con equipos internos para garantizar experiencias de clase mundial para nuestros clientes durante todo su ciclo de vida Gestión del Impulso: Acelerar el uso durante periodos de baja adopción—analizar datos, diagnosticar fricciones y coordinar soluciones Actuar como experto en el producto, guiando a los clientes sobre las mejores prácticas y ayudándoles a aprovechar las funciones de ECP para superar desafíos Resolución de Problemas: Responder rápidamente a consultas sobre precios, alertas de cancelación y escalaciones de soporte, transformando los desafíos en conversaciones constructivas Desarrollo de Guías Prácticas: Crear y mejorar secuencias de contacto, marcos de adopción, guiones de negociación, guías para manejar objeciones y flujos de retención Asegurar que todos los clientes obtengan el máximo valor de su inversión con ECP, utilizando planes de éxito para demostrar el retorno de la inversión Guiar estratégicamente a los clientes sobre cómo nuestras herramientas y colaboración pueden impactar su negocio para respaldar sus principales iniciativas Defensa del Cliente: Recopilar comentarios, destacar historias de éxito y facilitar estudios de casos para amplificar la voz del cliente Elevar la satisfacción del cliente actuando como defensor interno de sus intereses Ser un comunicador excepcional no solo hacia el cliente, sino también internamente, para gestionar adecuadamente las preocupaciones y necesidades del cliente Requisitos Experiencia en Éxito en SaaS/Ventas Internas: 2–5 años en roles como CSM, SDR, retención o crecimiento de clientes—especialmente en entornos con alto volumen de contacto Mentalidad proactiva: Capacidad para realizar contactos fríos—llamadas, correos electrónicos, demostraciones—con un historial comprobado de convertir conversaciones en resultados Habilidad analítica: Conocimiento de herramientas CRM/informes—Salesforce, Gainsight, HubSpot o Excel/SQL—para monitorear patrones y obtener conclusiones Habilidad para formular buenas preguntas, escucha activa y manejo de discusiones sensibles (facturación, cancelación, precios) Independiente y estructurado: Persona autodidacta que se desenvuelve bien creando procesos y trabajando sin micromanagement Convicción en el trabajo colaborativo con Ventas, Producto, Soporte y Marketing para impulsar el éxito del cliente. Deseable: Experiencia práctica en onboarding de SaaS, realización de valor, campañas de retención o gestión de renovaciones. Título universitario obligatorio Actitud orientada a soluciones, atención al detalle, ingenio y una gran capacidad para multitarea Excelentes habilidades de servicio al cliente interno/externo y fuertes capacidades de colaboración Primer usuario en adoptar herramientas que optimicen los flujos de trabajo Capacidad para elaborar materiales escritos y visuales acordes a las directrices de marca y tono de la empresa Demostrada capacidad para resolver problemas y mentalidad orientada a soluciones Entusiasmo por el sector sanitario, especialmente la atención a personas mayores o personas con discapacidades intelectuales y del desarrollo