Salario negociable
iT1
Tempe, AZ, USA
iT1, un proveedor líder de soluciones tecnológicas a nivel nacional con sede en Tempe, AZ, busca un Gerente del Servicio de Atención de TI calificado y con experiencia para unirse a nuestro equipo de Consultoría. iT1 ha sido clasificada como uno de los mejores lugares para trabajar en Arizona durante más de una década. Este puesto representa una excelente oportunidad para continuar su carrera en el mundo de la consultoría informática y los servicios gestionados. Tendrá exposición a muchas de las principales ofertas tecnológicas del mercado y podrá colaborar con algunos de los ingenieros más talentosos del país. El Gerente del Servicio de Atención de TI se centra en gestionar e impulsar la productividad del equipo de soporte al usuario final. Este puesto requiere sólidas habilidades de liderazgo, experiencia técnica y un enfoque centrado en el cliente para la prestación de servicios. Se trata de un puesto práctico, y el gerente debe poseer excelentes habilidades de servicio al cliente y motivar a los equipos técnicos para alcanzar objetivos de desempeño, así como desarrollar personas y procesos orientados a la mejora continua. Requisitos Gestionar el procesamiento de eventos entrantes al centro de servicio mediante llamadas telefónicas, correo electrónico y atención presencial para garantizar la resolución cortés, oportuna y efectiva de los problemas del usuario final Desarrollar y hacer cumplir políticas y procedimientos para el manejo y escalación de solicitudes Comunicar y mantener un sentido de urgencia con los miembros del equipo y los clientes Contribuir a la resolución de problemas escalados brindando soporte práctico y personal cuando sea necesario Analizar métricas del servicio de atención e implementar mejoras para impulsar la eficiencia y efectividad operativas Contribuir a la creación, capacitación y mantenimiento de procesos, procedimientos, plantillas y mejores prácticas para la prestación de servicios Facilitar mejoras en los procesos ITIL basadas en el análisis de oportunidades de procesos existentes. Actuar como defensor del proceso para promover el cumplimiento por parte del equipo y como impulsor de actividades de mejora continua Capacita y desarrolla a los empleados para alcanzar metas y objetivos. Otras responsabilidades de supervisión incluyen selección de personal, evaluaciones de desempeño y apoyo en capacitación y desarrollo Utiliza métricas y la toma de decisiones basada en datos para llegar a decisiones tácticas correctas y mejorar procesos Toma la iniciativa en situaciones nuevas o desafiantes Crear documentación de procesos, incluyendo pero no limitándose a diagramas de flujo, instrucciones de trabajo, definiciones, instrucciones operativas, etc. Requisitos de Calificación del Puesto 5 o más años en cargos de supervisión o gestión en soporte técnico o disciplinas relacionadas 5 o más años de experiencia en soporte a clientes de TI y entornos empresariales 2-3 años de experiencia en la gestión de colas de llamadas y plataformas de guardia 2-3 años de experiencia en gestión de proyectos liderando y entregando proyectos a nivel empresarial Orientado al detalle y asegurar que todos los problemas se registren y se actúe sobre ellos Debe ser creativo y capaz de motivar, capacitar y liderar a otros Excelentes habilidades escritas, verbales y de comunicación Debe ser capaz de tomar decisiones difíciles para garantizar la integridad del entorno Capacidad para realizar múltiples tareas y mantener el enfoque en todas las áreas de responsabilidad simultáneamente Debe tener dominio del soporte de estaciones de trabajo, así como de otras tecnologías, plataformas y regiones Conocimientos básicos de Salesforce y Logic Monitor, y sistemas de tickets ITSM/Autotask o Service Now Capacidad para compilar, analizar, interpretar y presentar datos complejos Capacidad para pensar de forma analítica, conceptual y estratégica Requisitos Físicos Sentarse frente a una computadora durante 8 horas diarias Escribir en teclado durante 8 horas diarias Visión cercana (trabajar con objetos pequeños o leer texto pequeño) Habla (comunicar información a clientes / compañeros de trabajo) Requisitos auditivos (habla en persona, teléfono, otros sonidos) Ubicación del Trabajo Presencial en la oficina en Tempe, AZ Beneficios Beneficios médicos, dentales y de visión con primas altamente subvencionadas Dos semanas de tiempo libre pagado durante el primer año, con aumento de días libres pagados conforme aumenta la antigüedad, y descanso en la mayoría de los días festivos importantes Plan 401(k) con coincidencia del empleador Gimnasio en las instalaciones Masajes mensuales en las instalaciones