Alcala Consulting, Inc.
Especialista de Soporte Tecnológico de Nivel 1
Pasadena, CA, USA
Este puesto proporcionará mantenimiento del entorno de escritorio informático mediante el análisis de requisitos, resolución de problemas, instalación de soluciones de hardware y software, y brindando soporte a nuestros clientes en múltiples ubicaciones y diversas industrias. El Especialista de Soporte Tecnológico de Nivel 1 será responsable de la administración y del soporte interno de las PC, impresoras, servidores y equipos relacionados de los clientes. Las tareas incluyen soporte al usuario final, seguimiento de licencias y realización de mantenimiento, actualizaciones y configuraciones de PC.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES: Las funciones principales incluyen las siguientes. Otras tareas podrían ser asignadas.
· Honestidad, autodeterminación, profesionalismo, trabajo en equipo y capacidad para trabajar con mínima supervisión
· Viajar a las oficinas de los clientes cuando sea necesario
· Excepcionales habilidades de servicio al cliente y habilidades organizativas con capacidad comprobada para manejar múltiples prioridades
· Capacidad para aprender rápidamente nuevas tecnologías
· Debe ser capaz de diagnosticar problemas rápidamente y correctamente en sistemas informáticos e implementar una solución
· Brindar instalación, soporte y mantenimiento de estaciones de trabajo, escáneres, fax, impresoras, dispositivos móviles, etc.
· Responder llamadas de clientes y crear tickets detallados
· Escalar tickets al técnico correspondiente cuando sea necesario
· Resolución remota o in situ de problemas de nivel 1, como fallos de hardware de escritorio
· Será responsable de atender llamadas en una rotación de guardia
· Se requiere puntualidad
· Brindar soporte de mesa de ayuda y resolver problemas satisfactoriamente para el usuario final
· Monitorear y responder rápidamente y de forma eficaz a solicitudes recibidas por llamadas telefónicas o correo electrónico al sistema de tickets
· Monitorear el Servicio de Atención para tickets asignados a la cola y procesarlos por orden de llegada según prioridad
· Modificar configuraciones, utilidades, ajustes predeterminados de software, etc. para la estación de trabajo local
· Utilizar y mantener el software de seguimiento de mesa de ayuda
· Documentar procedimientos internos
· Ayudar en la incorporación de nuevos usuarios
· Asegurar que cada estación de trabajo tenga una computadora, monitor, teclado, ratón, disco duro y cualquier equipo especializado adicional
· Instalar, probar y configurar nuevas estaciones de trabajo, equipos periféricos y software
· Mantener el inventario de todo el equipo, software y licencias de software
· Gestionar la configuración y despliegue de PC para nuevos empleados utilizando hardware estándar, imágenes y software
· Asignar usuarios y computadoras a los grupos adecuados en Active Directory
· Realizar actualizaciones oportunas de hardware y software en estaciones de trabajo según sea necesario
RESPONSABILIDADES DE SUPERVISIÓN: Ninguna
COMPETENCIAS: Para desempeñar el trabajo con éxito, el individuo debe demostrar las siguientes competencias:
· Resolución de problemas: Identifica y resuelve problemas de manera oportuna
· Recopila y analiza información con habilidad
· Desarrolla soluciones alternativas
Servicio al cliente
· Maneja situaciones difíciles o emocionales con los clientes
· Responde rápidamente a las necesidades del cliente
· Responde a solicitudes de servicio y asistencia
· Cumple con los compromisos
Habilidades interpersonales
· Mantiene la confidencialidad
· Escucha a los demás sin interrumpir
· Mantiene las emociones bajo control
Comunicación oral
· Habla con claridad y persuasión en situaciones positivas o negativas
· Escucha y obtiene aclaraciones
· Responde adecuadamente a preguntas
Comunicación escrita
· Escribe con claridad e información precisa
· Capacidad para leer e interpretar información escrita
Gestión de calidad
· Busca formas de mejorar y promover la calidad
· Demuestra precisión y minuciosidad
Conocimiento empresarial
· Comprende las implicaciones comerciales de las decisiones
· Alinea el trabajo con los objetivos estratégicos
Ética
· Trata a las personas con respeto
· Cumple con los compromisos
· Inspira la confianza de los demás
· Actúa con integridad y ética
· Defiende los valores organizacionales
Apoyo organizacional
· Sigue políticas y procedimientos
· Completa tareas administrativas correctamente y a tiempo
· Apoya los objetivos y valores de la organización
Pensamiento estratégico
· Desarrolla estrategias para alcanzar los objetivos organizacionales
· Comprende las fortalezas y debilidades de la organización
Juicio
· Muestra disposición para tomar decisiones
· Exhibe juicio sólido y preciso
· Apoya y explica el razonamiento detrás de las decisiones
· Incluye a las personas adecuadas en el proceso de toma de decisiones
· Toma decisiones oportunamente
Motivación
· Establece y alcanza metas desafiantes
· Demuestra persistencia y supera obstáculos
Planificación/Organización
· Prioriza y planifica actividades de trabajo
· Utiliza el tiempo eficientemente
· Planifica recursos adicionales
· Establece metas y objetivos
· Organiza o programa a otras personas y sus tareas
Profesionalismo
· Se acerca a los demás de manera diplomática
· Reacciona bien bajo presión
· Trata a los demás con respeto y consideración independientemente de su estatus o posición
· Acepta responsabilidad por sus propias acciones
· Cumple con los compromisos
Calidad
· Demuestra precisión y minuciosidad
· Busca formas de mejorar y promover la calidad
· Completa el trabajo a tiempo
Asistencia/Puntualidad
· Está constantemente presente en el trabajo y a tiempo
· Confiabilidad
· Sigue instrucciones y responde a la dirección de la gestión
· Toma responsabilidad por sus propias acciones
· Cumple con los compromisos
· Se compromete a trabajar largas horas cuando sea necesario para alcanzar metas
· Innovación: Enfrenta desafíos con iniciativa
CALIFICACIONES: Para desempeñar este trabajo con éxito, el individuo debe ser capaz de realizar cada función esencial satisfactoriamente. Los requisitos que se indican a continuación son representativos del conocimiento, habilidad y/o capacidad requerida.
CAPACIDAD DE RAZONAMIENTO: Capacidad para aplicar el entendimiento del sentido común para seguir instrucciones proporcionadas en forma escrita, oral o diagramada. Capacidad para manejar problemas que involucran varias variables concretas en situaciones estandarizadas.
HABILIDADES INFORMÁTICAS: Para desempeñar este trabajo con éxito, el individuo debe tener conocimientos de software Microsoft Office, incluyendo Word, Excel, correo electrónico y software de programación.
DEMANDAS FÍSICAS: Las demandas físicas descritas aquí son representativas de aquellas que debe cumplir un empleado para desempeñar con éxito las funciones esenciales de este trabajo. El empleado debe ocasionalmente levantar y/o mover hasta 60 libras. El empleado debe poseer una licencia de conducir válida y transporte confiable.
ENTORNO DE TRABAJO: Las características del entorno de trabajo descritas aquí son representativas de las que un empleado encuentra mientras realiza las funciones esenciales de este trabajo. El nivel de ruido en el entorno de trabajo generalmente es moderado.
Tipo de trabajo: Tiempo completo
Educación requerida:
· Título de asociado en TI, Ciencias de la Computación o campo relacionado
Experiencia requerida:
· 1-3 años de experiencia técnica relevante
· Servicio al cliente: 1 año (preferido)
· Tipea al menos 40 palabras por minuto
· Experiencia avanzada en MS Office
Certificaciones preferidas:
· Windows: 1 año
· Servicio al cliente: 1 año
· Certificación A+
· Network+
· Microsoft Certified Professional
· MCSA
· MCITP
Salario negociable
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