Gerente de Servicios Técnicos

Bevi tiene la misión de transformar la forma en que se entregan y consumen las bebidas. Nuestros sistemas inteligentes de hidratación eliminan la necesidad de botellas y latas de un solo uso, facilitando que las personas se mantengan hidratadas de manera sencilla, divertida y sostenible. Como líder en la categoría de tecnología de bebidas habilitada para IoT, estamos construyendo un futuro en el que las máquinas Bevi estén presentes en todos los lugares donde las personas viven, trabajan y se conectan. Hemos recaudado más de 160 millones de dólares en capital de riesgo, atendemos a miles de clientes en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido e Irlanda, y hemos experimentado un crecimiento acelerado año tras año. Además de impulsar un crecimiento rápido con nuestra línea actual de productos, Bevi está invirtiendo fuertemente en el desarrollo de nuevos productos. Estamos buscando un Gerente de Servicios Técnicos práctico y estratégico para liderar al equipo de Soporte de Nivel 1 de Bevi, responsable de ofrecer una experiencia de clase mundial tanto a clientes finales como a técnicos asociados. Este puesto depende del Director Senior de Servicios Técnicos y será responsable de ser la primera línea de contacto para los clientes finales de Bevi y los técnicos asociados, brindando en todo momento una experiencia excepcional al cliente. El Gerente de Servicios Técnicos trabajará estrechamente con los equipos de Producto e Ingeniería para identificar y priorizar objetivos de mejora. El candidato ideal deberá alinearse con los valores fundamentales de Bevi, estar dispuesto a aprender nuevas habilidades, colaborar entre disciplinas y llevar las problemáticas a una resolución efectiva. Tu día a día - Liderar y gestionar un equipo de más de 10 agentes de Servicio Técnico de Nivel 1 (remotos y presenciales en Charlestown, MA). - Supervisar las operaciones diarias, incluyendo asignación de personal, manejo de escalaciones, resolución de quejas y gestión del desempeño. - Monitorear y reportar indicadores clave de desempeño (KPI); utilizar datos para identificar tendencias, impulsar mejoras y optimizar el rendimiento del equipo. - Fomentar una cultura comprometida y orientada a soluciones mediante un liderazgo sólido, coaching y reconocimiento. - Mantener un conocimiento experto de los productos y tecnologías de Bevi para apoyar la resolución de problemas y guiar a tu equipo. - Diseñar y mejorar flujos de trabajo centrados en el cliente para elevar la experiencia de soporte. - Implementar sistemas y procedimientos alineados con los requisitos de cumplimiento y los objetivos comerciales. - Cumplir o superar los acuerdos de nivel de servicio (SLA), KPIs y objetivos de satisfacción del cliente. - Colaborar transversalmente con los equipos de Producto, Ingeniería y Calidad para transmitir información crítica e impulsar mejoras en los productos. - Realizar evaluaciones de desempeño, capacitar a los agentes y gestionar planes de desarrollo o acciones disciplinarias según sea necesario. - Liderar reuniones del equipo, representar la voz del cliente y garantizar la cobertura mediante la gestión de horarios. Requisitos - 5 o más años de experiencia gestionando un equipo de Servicios Técnicos, preferiblemente en un entorno técnico que brinde soporte a productos de hardware y software. - Es imprescindible tener mentalidad de colaboración transversal y de coaching. - Sólido conocimiento de gestión de fuerza laboral, patrones de llegada de llamadas y programación para una cobertura óptima. - Experiencia liderando reuniones grandes con la alta dirección para analizar tendencias e insights accionables provenientes del Servicio Técnico. - Trayectoria demostrada en el uso de datos para resolver problemas, reducir el tiempo de llamadas, disminuir costos y mitigar necesidades de personal a medida que la empresa crece. - Dominio avanzado de G-Suite, Office y otras herramientas de presentación. - Experiencia con Zendesk, Netsuite y Salesforce es un plus. Beneficios - Planes integrales de seguros médicos, dentales y de visión con BlueCross BlueShield, pagados en un 95 % por el empleador. - Plan 401(k) con aporte de la empresa. - PTO flexible más 12 días festivos anuales, además de días adicionales pagados por enfermedad, etc. - Licencia por maternidad/paternidad generosa y completamente pagada, tanto para padres biológicos como no biológicos. - Seguros de discapacidad y de vida completamente pagados por el empleador. - Reembolsos por bienestar y actividad física. - Subsidios mensuales para el uso del teléfono móvil y gastos de transporte. - Snacks en las instalaciones, almuerzos semanales cateringizados y, por supuesto, Bevi ilimitada… además de compostaje y reciclaje avanzado (Terracycle). - Horas felices, eventos de integración, desayunos con bagels, premios Hero, y más. Estamos entusiasmados con apoyar el crecimiento profesional y nos encantaría ser parte de tu trayectoria. Sabemos que el talento adopta muchas formas, y valoramos los logros individuales, el conocimiento especializado y la pasión genuina por encima de simplemente cumplir con una lista de requisitos. Si alguna de nuestras vacantes te interesa, ¡por favor postúlate! Nuestro equipo de reclutamiento se pondrá en contacto contigo sobre los siguientes pasos si consideramos avanzar juntos.