Analista de Soporte al Cliente

Cott Systems está buscando un Analista de Soporte al Cliente para unirse a nuestro equipo en Estados Unidos. SOBRE COTT SYSTEMS: Somos una empresa consolidada de software y servicios enfocada en apoyar a gobiernos locales en todo Estados Unidos. Cott Systems, una empresa innovadora en la gestión de registros públicos durante más de 135 años, es actualmente líder tecnológico en la grabación, digitalización y búsqueda de registros públicos, atendiendo a más de 300 oficinas locales en 21 estados. En Cott Systems, nuestros clientes confían en nosotros para mantener su tecnología funcionando sin problemas. ENFOQUE DE INVERSIÓN: A diferencia de las firmas de capital privado o capital de riesgo, nosotros somos empresarios que Compran, Mejoran y Hacen Crecer empresas de software. Así es; no vendemos empresas. Formamos una alianza estratégica con los equipos de gestión existentes. Reconocemos la dedicación y perseverancia necesarias para crear una empresa y valoramos el bienestar de los clientes y empleados por encima de objetivos a corto plazo. CULTURA: Cott Systems es más que un lugar de trabajo; somos un equipo. Decimos en serio que las personas son nuestros mayores activos, por eso invertir en ellas es nuestra máxima prioridad. Creamos un entorno donde nuestros empleados sienten la emoción del primer día de trabajo, día tras día, fomentando una cultura de alto rendimiento y colaboración. Celebramos nuestros logros, y estamos orgullosos de ellos. Soñamos en grande, permanecemos humildes y mantenemos el hambre de crecer. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO El Analista de Soporte al Cliente se encarga de brindar soporte técnico telefónico de primer nivel a clientes que utilizan las aplicaciones de software de Cott, incluyendo soporte para hardware de PC, periféricos, sistemas operativos y otras aplicaciones de terceros. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Resolución y solución de problemas del cliente Responder llamadas de clientes, diagnosticar y resolver tickets. Responder a todos los problemas en las colas de tickets asignadas de forma oportuna (según el SLA definido). Intentar resolver todos los problemas reportados por los clientes en la cola de tickets asignada. Actualizar el software de tickets con la información del caso, las acciones de diagnóstico realizadas y la solución final. Monitorear todas las colas de tickets relevantes para garantizar una respuesta oportuna y escalar cuando sea necesario. Identificar situaciones urgentes del cliente y asegurar la escalación adecuada. Mantener un nivel aceptable de conocimientos y habilidades en las áreas temáticas asignadas. Trabajar con los enlaces de usuario en los sitios de los clientes, proporcionándoles el estado de todos los casos abiertos y asegurando su satisfacción. Seguir los procedimientos operativos estándar del Soporte al Cliente para gestionar las interacciones con los clientes y con los empleados de Cott. Varios Organizarse para poder cumplir con sus compromisos y responder oportunamente a clientes y a la gerencia. Mantener actualizados los conocimientos y habilidades relacionados con los productos de Cott y el software de terceros utilizado en ellos. Establecer y mantener una comunicación abierta y productiva con los empleados de Cott y con los clientes. Comunicar proactivamente al gerente los desafíos y éxitos del equipo. Ayudar a mejorar la eficiencia y el rendimiento general del departamento identificando y comunicando al gerente oportunidades para mejorar los procesos internos. Mantener la confidencialidad conforme a las políticas de la empresa y del departamento. Asistir y participar activamente en sesiones de capacitación y reuniones. Participar en oportunidades de capacitación cruzada o reciclaje. Realizar otras tareas asignadas (proyectos especiales, etc.). Requisitos CALIFICACIONES REQUERIDAS/MÍNIMAS 1 o más años de experiencia en un puesto de soporte técnico. Experiencia demostrada en procedimientos y procesos de soporte al cliente. Buenas habilidades de servicio al cliente, comunicación verbal y escrita, resolución de problemas y manejo de conflictos. Capacidad para trabajar bien bajo presión y mantener la calma al tratar con clientes frustrados. Habilidades comprobadas de análisis y resolución de problemas. Capacidad para aprender rápidamente y aplicar conocimientos. Conocimiento de las características, beneficios y uso de los servicios y productos de Cott es deseable. Experiencia laboral con MS Windows, Windows Server, conceptos de redes y hardware/periféricos de computadoras. Capacidad y deseo de aprender continuamente nuevas tecnologías o conceptos. Iniciativa personal y sólidas habilidades organizativas. Capacidad para realizar múltiples tareas y cumplir con plazos. Algunos conocimientos de Microsoft Office (Word y Excel) y sistemas de tickets (por ejemplo, TeamSupport). Capacidad para ejercer juicio independiente y mantener la confidencialidad y la confianza con información sensible. Debe tener una actitud positiva, orientada al equipo y orientada a la acción. Excelente historial de asistencia y trayectoria laboral. CALIFICACIONES ADICIONALES/DESEADAS: Proyectar una actitud profesional y positiva. Ser honesto, directo y respetuoso en la comunicación. Ser proactivo, ingenioso y franco. Aprender y desarrollarse profesionalmente de forma continua. Compromiso con la excelencia, integridad, responsabilidad y profesionalismo. Servir al cliente, o servir a alguien que lo haga. Requisitos de viaje: El viaje no se considera una parte habitual de este puesto. Sin embargo, según las necesidades del negocio, en ocasiones puede requerirse viajar a sitios de clientes. Entorno de trabajo Este puesto se desempeña en un entorno de oficina profesional. Este rol utiliza regularmente equipos de oficina estándar como computadoras, teléfonos, fotocopiadoras y máquinas de fax. Demandas físicas Las demandas físicas aquí descritas son representativas de las que debe cumplir un empleado para desempeñar correctamente las funciones esenciales de este trabajo. Al desempeñar las funciones de este puesto, el empleado debe hablar o escuchar regularmente. Con frecuencia debe estar de pie por períodos cortos, caminar, sentarse, usar las manos para tocar, manipular o sentir objetos, alcanzar con las manos y brazos, y realizar movimientos repetitivos de muñecas y manos. Ocasionalmente debe agacharse y arrodillarse. El empleado levanta y/o mueve ocasionalmente hasta 10 libras. Las capacidades visuales específicas requeridas por este trabajo incluyen visión cercana, visión de lejos, visión de color, visión periférica, percepción de profundidad y capacidad para ajustar el enfoque. El empleado debe tener agudeza visual suficiente para operar equipos de computadora y telefónicos. Beneficios VENTAJAS PARA EL EMPLEADO Somos una empresa consolidada de software y servicios enfocada en apoyar a gobiernos locales en todo Estados Unidos. Serás parte de un equipo colaborativo que valora la curiosidad técnica, la excelencia en el servicio y la satisfacción de un trabajo bien hecho. Ofrecemos: Tiempo libre flexible y días festivos pagados 401K con aporte coincidente de la empresa Seguro médico, dental y de visión completo (incluyendo opción HRA con aporte de la empresa) Seguro de vida, AD&D, discapacidad a corto y largo plazo pagado por la empresa Para obtener más información sobre Cott Systems, visite nuestro sitio web. Agradecemos a todos los solicitantes por su interés; sin embargo, solo se contactará a los candidatos seleccionados para una entrevista. #ValsoftG1