Resumen: Buscamos un Técnico de Mesa de Ayuda I confiable y profesional para proporcionar soporte técnico de primer nivel, diagnosticar problemas comunes de TI y escalar problemas avanzados. Puntos destacados: 1. Se centra en el soporte diario al usuario y la solución de problemas de estaciones de trabajo 2. Oportunidad de experiencia práctica en MSP y crecimiento profesional 3. Soporte para Windows, Microsoft 365, Active Directory y herramientas remotas Resumen del puesto: Una empresa de tecnología con sede en Chatsworth busca un Técnico de Mesa de Ayuda I para proporcionar soporte técnico de primer nivel a nuestros clientes y usuarios finales. Este puesto se centra en el soporte diario al usuario, la solución de problemas de estaciones de trabajo, la asistencia con Microsoft 365, los problemas de impresoras, el soporte de software, la configuración de hardware y la gestión de tickets. El candidato ideal debe ser confiable, profesional y sentirse cómodo trabajando directamente con los usuarios. Debe tener sólidas habilidades de diagnóstico, tomar la iniciativa para investigar y resolver problemas comunes de TI y saber cuándo escalar problemas más avanzados al personal técnico senior. Responsabilidades clave: • Responder a tickets de mesa de ayuda entrantes, llamadas telefónicas y solicitudes de soporte al usuario • Proporcionar soporte de Nivel 1 para escritorios y portátiles Windows • Diagnosticar problemas comunes de Windows 10 y Windows 11 • Asistir con restablecimientos de contraseña, bloqueos de cuenta, configuración de MFA y problemas básicos de acceso de usuario • Proporcionar soporte básico para Microsoft 365, Outlook, Teams y Office • Asistir con tareas básicas de incorporación y desincorporación de usuarios • Realizar tareas básicas de Active Directory, como restablecimientos de contraseña, desbloqueos de cuenta y actualizaciones de membresía de grupo • Diagnosticar la configuración de correo electrónico, perfiles de Outlook, acceso al buzón y problemas comunes de sincronización • Dar soporte a impresoras, escáneres y problemas básicos de impresión • Diagnosticar problemas básicos de Internet, Wi-Fi, VPN y conectividad • Instalar software aprobado y realizar el diagnóstico básico de aplicaciones • Asistir con la configuración, reemplazo e implementación de estaciones de trabajo • Configurar portátiles, escritorios, monitores, estaciones de acoplamiento, teclados, ratones y otros periféricos • Realizar el diagnóstico básico de hardware y el reemplazo de componentes menores cuando sea necesario • Realizar actualizaciones de Windows y verificar que las estaciones de trabajo reciban las actualizaciones de seguridad actuales • Asistir a los usuarios con problemas de acceso remoto y Escritorio remoto • Utilizar herramientas de soporte remoto para diagnosticar y resolver problemas de usuario • Crear, actualizar, documentar y gestionar tickets de soporte en ConnectWise Manage • Introducir notas de diagnóstico precisas, registros de tiempo, estados de ticket y detalles de resolución • Mantener la propiedad de los tickets asignados hasta que se resuelvan o se escalen adecuadamente • Utilizar ConnectWise Automate o herramientas similares para acceso remoto, monitoreo de puntos finales, parcheo y gestión básica de estaciones de trabajo • Mantener información precisa de inventario de computadoras y equipos • Reconocer y escalar posibles preocupaciones de seguridad, como correos electrónicos de phishing, actividad de inicio de sesión sospechosa o solicitudes inusuales de MFA • Escalar problemas de servidores, redes, cortafuegos, copias de seguridad, seguridad e infraestructura compleja al personal técnico senior • Asistir a los técnicos senior con proyectos y trabajo en sitio ocasional según sea necesario Rotación de guardia: • Participar en una rotación de guardia programada • La cobertura de guardia generalmente se extenderá desde el viernes hasta el viernes siguiente • Durante la semana de guardia asignada, el técnico debe estar disponible para responder a problemas fuera de horario cuando sea necesario • Las responsabilidades principales fuera de horario incluyen responder a alertas del sistema, notificaciones de monitoreo y solicitudes urgentes de soporte para usuarios VIP • Realizar el diagnóstico de primer nivel apropiado y escalar problemas críticos de infraestructura cuando sea necesario • Documentar incidentes y acciones tomadas fuera de horario en el sistema de tickets Entorno técnico: • Windows 10 y Windows 11 • Microsoft 365 • Outlook • Microsoft Teams • Aplicaciones de Microsoft Office • Active Directory • Escritorio remoto / RDP • Diagnóstico de VPN • Impresoras y escáneres de red • Actualizaciones y parcheo de Windows • Hardware de escritorio y portátil • Herramientas de soporte remoto • ConnectWise Manage • ConnectWise Automate • Diagnóstico básico de TCP/IP, DNS, DHCP y redes Calificaciones: • Se prefiere 3+ años de experiencia en mesa de ayuda de TI, soporte de escritorio o soporte técnico • También se pueden considerar candidatos de nivel de entrada con sólidas habilidades técnicas y buena capacidad de diagnóstico • Buen conocimiento de los entornos de escritorio de Windows • Conocimiento básico de Microsoft 365 y Active Directory • Sólidas habilidades de servicio al cliente y comunicación • Comodidad para asistir a usuarios por teléfono, correo electrónico y sesión de soporte remoto • Capacidad para comunicar información técnica de manera clara a usuarios no técnicos • Capacidad para gestionar múltiples tickets y priorizar problemas de manera apropiada • Sólidos hábitos de documentación y seguimiento • Buenas habilidades de organización y gestión del tiempo • Capacidad para participar en la rotación de guardia de la empresa • Se prefiere transporte confiable para soporte en sitio ocasional a clientes Experiencia preferida: • La experiencia previa en MSP o servicios gestionados es una ventaja • La experiencia con ConnectWise Manage, incluida la creación de tickets, registros de tiempo, documentación, gestión de estado y seguimiento, es una ventaja • La experiencia con ConnectWise Automate para monitoreo remoto, gestión de puntos finales, parcheo, alertas y soporte remoto es una ventaja • La experiencia en el soporte remoto a usuarios es una ventaja • El conocimiento básico de la administración de Microsoft 365 y Active Directory es una ventaja Lo que buscamos: Buscamos a alguien que disfrute genuinamente del diagnóstico y la ayuda a los usuarios. El candidato ideal debe: • Ser proactivo y estar dispuesto a investigar los problemas en lugar de escalarlos inmediatamente • Disfrutar del diagnóstico y trabajar los problemas de manera lógica • Estar dispuesto a investigar problemas no familiares y aprender de cada caso de soporte • Asumir la propiedad de los tickets asignados y seguir adelante hasta la resolución o el escalamiento adecuado • Tener sólidas habilidades de servicio al cliente y mantenerse profesional y paciente con los usuarios • Comunicarse claramente con usuarios técnicos y no técnicos, incluidos ejecutivos y usuarios VIP • Saber cuándo un problema puede manejarse en el Nivel 1 y cuándo debe escalar • Ser confiable, organizado y capaz de gestionar prioridades cambiantes • Estar dispuesto a aprender nuevas tecnologías y crecer hacia responsabilidades de TI más avanzadas con el tiempo Este puesto no requiere experiencia avanzada en administración de servidores o redes. El trabajo más complejo de servidores, cortafuegos, redes, copias de seguridad, seguridad e infraestructura lo realiza el personal técnico senior. Este puesto es una buena oportunidad para alguien que busca experiencia práctica en MSP y un camino hacia el soporte de Nivel 2, la administración de sistemas, las redes o la ciberseguridad.
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