Resumen: Buscamos un Técnico de Mesa de Ayuda I confiable para brindar soporte técnico de primer nivel, centrándose en la asistencia al usuario, la resolución de problemas en estaciones de trabajo y la gestión de incidencias. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de adquirir experiencia práctica en MSP 2. Camino hacia responsabilidades avanzadas en TI 3. Enfoque en la resolución de problemas y la asistencia al usuario Resumen del puesto: Empresa tecnológica con sede en Chatsworth que busca un Técnico de Mesa de Ayuda I para brindar soporte técnico de primer nivel a nuestros clientes y usuarios finales. Este puesto se centra en la asistencia diaria al usuario, la resolución de problemas en estaciones de trabajo, la asistencia con Microsoft 365, los problemas con impresoras, el soporte de software, la configuración de hardware y la gestión de incidencias. El candidato ideal debe ser confiable, profesional y sentirse cómodo trabajando directamente con los usuarios. Debe poseer sólidas habilidades para la resolución de problemas, tomar la iniciativa para investigar y resolver problemas comunes de TI, y saber cuándo escalar los problemas más complejos al personal técnico senior. Responsabilidades clave: • Responder a las incidencias entrantes de la mesa de ayuda, llamadas telefónicas y solicitudes de soporte al usuario • Brindar soporte de nivel 1 para escritorios y portátiles Windows • Diagnosticar y resolver problemas comunes de Windows 10 y Windows 11 • Asistir con restablecimientos de contraseñas, bloqueos de cuentas, configuración de autenticación multifactor (MFA) y problemas básicos de acceso del usuario • Brindar soporte básico para Microsoft 365, Outlook, Teams y Office • Asistir con tareas básicas de incorporación y baja de usuarios • Realizar tareas básicas de Active Directory, como restablecimientos de contraseñas, desbloqueos de cuentas y actualizaciones de pertenencia a grupos • Diagnosticar y resolver problemas relacionados con la configuración de correo electrónico, perfiles de Outlook, acceso a buzones y problemas comunes de sincronización • Brindar soporte para impresoras, escáneres y problemas básicos de impresión • Diagnosticar y resolver problemas básicos de Internet, Wi-Fi, VPN y conectividad • Instalar software autorizado y realizar soluciones básicas para aplicaciones • Asistir con la configuración, sustitución e implementación de estaciones de trabajo • Configurar portátiles, escritorios, monitores, estaciones de acoplamiento, teclados, ratones y otros periféricos • Realizar diagnósticos básicos de hardware y reemplazar componentes menores según sea necesario • Aplicar actualizaciones de Windows y verificar que las estaciones de trabajo reciban los parches de seguridad más recientes • Asistir a los usuarios con problemas de acceso remoto y Remote Desktop • Utilizar herramientas de soporte remoto para diagnosticar y resolver problemas del usuario • Crear, actualizar, documentar y gestionar incidencias en ConnectWise Manage • Registrar notas precisas sobre la resolución de problemas, entradas de tiempo, estados de incidencias y detalles de resolución • Mantener la propiedad de las incidencias asignadas hasta su resolución o escalación adecuada • Utilizar ConnectWise Automate u otras herramientas similares para acceso remoto, supervisión de puntos finales, aplicación de parches y gestión básica de estaciones de trabajo • Mantener información precisa sobre el inventario de computadoras y equipos • Identificar y escalar posibles riesgos de seguridad, como correos electrónicos de phishing, actividades sospechosas de inicio de sesión o solicitudes inusuales de MFA • Escalaren a personal técnico senior los problemas relacionados con servidores, redes, firewalls, copias de seguridad, seguridad e infraestructura compleja • Asistir a técnicos senior en proyectos y trabajos presenciales ocasionales según sea necesario Turno de guardia: • Participar en una rotación programada de guardias • La cobertura de guardia generalmente abarca desde el viernes hasta el viernes siguiente • Durante la semana asignada para la guardia, el técnico debe estar disponible para responder a problemas fuera del horario laboral cuando sea necesario • Las responsabilidades principales fuera del horario laboral incluyen responder a alertas del sistema, supervisar notificaciones y atender solicitudes urgentes de soporte de usuarios VIP • Realizar la resolución de problemas de primer nivel correspondiente y escalar los problemas críticos de infraestructura cuando sea necesario • Documentar los incidentes y las acciones realizadas fuera del horario laboral en el sistema de gestión de incidencias Entorno técnico: • Windows 10 y Windows 11 • Microsoft 365 • Outlook • Microsoft Teams • Aplicaciones de Microsoft Office • Active Directory • Remote Desktop / RDP • Resolución de problemas de VPN • Impresoras y escáneres de red • Actualizaciones y parches de Windows • Hardware de escritorio y portátiles • Herramientas de soporte remoto • ConnectWise Manage • ConnectWise Automate • Conocimientos básicos de TCP/IP, DNS, DHCP y resolución de problemas de red Requisitos: • Se prefiere experiencia de 3+ años en mesa de ayuda de TI, soporte de escritorio o soporte técnico • También se considerarán candidatos de nivel inicial con sólidas habilidades técnicas y buena capacidad de resolución de problemas • Buen conocimiento de entornos de escritorio Windows • Conocimientos básicos de Microsoft 365 y Active Directory • Excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicación • Capacidad para asistir a los usuarios por teléfono, correo electrónico y sesiones de soporte remoto • Capacidad para comunicar información técnica de forma clara a usuarios no técnicos • Capacidad para gestionar múltiples incidencias y priorizar adecuadamente los problemas • Buenos hábitos de documentación y seguimiento • Buenas habilidades organizativas y de gestión del tiempo • Capacidad para participar en la rotación de guardias de la empresa • Se prefiere disponer de transporte confiable para brindar soporte presencial ocasional a clientes Experiencia deseable: • Experiencia previa en MSP o servicios gestionados es un valor añadido • Experiencia con ConnectWise Manage, incluyendo creación de incidencias, registro de tiempo, documentación, gestión de estados y seguimiento, es un valor añadido • Experiencia con ConnectWise Automate para supervisión remota, gestión de puntos finales, aplicación de parches, alertas y soporte remoto es un valor añadido • Experiencia en soporte remoto a usuarios es un valor añadido • Familiaridad básica con la administración de Microsoft 365 y Active Directory es un valor añadido Qué buscamos: Buscamos a alguien que disfrute genuinamente de la resolución de problemas y de ayudar a los usuarios. El candidato ideal debe: • Ser proactivo y dispuesto a investigar los problemas antes que escalarlos inmediatamente • Disfrutar de la resolución de problemas y trabajar lógicamente para superarlos • Estar dispuesto a investigar problemas desconocidos y aprender con cada caso de soporte • Asumir la responsabilidad de las incidencias asignadas y seguir su evolución hasta la resolución o la escalación adecuada • Contar con excelentes habilidades de servicio al cliente y mantener una actitud profesional y paciente con los usuarios • Comunicarse con claridad tanto con usuarios técnicos como no técnicos, incluidos ejecutivos y usuarios VIP • Saber cuándo un problema puede resolverse en el nivel 1 y cuándo debe escalarse • Ser confiable, organizado y capaz de gestionar prioridades cambiantes • Estar dispuesto a aprender nuevas tecnologías y progresar hacia responsabilidades más avanzadas en TI con el tiempo Este puesto no requiere experiencia avanzada en administración de servidores o redes. Los trabajos más complejos relacionados con servidores, firewalls, redes, copias de seguridad, seguridad e infraestructura son gestionados por el personal técnico senior. Este puesto representa una excelente oportunidad para alguien que desea adquirir experiencia práctica en MSP y avanzar hacia el soporte de nivel 2, la administración de sistemas, redes o ciberseguridad.
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